杭分呼叫中心员工离职管理对策研究(二)

    3.导致公司客户资料泄露

     除了可量化的直接经济损失，间接损失及管理上的风险，要远远高于其直接经济损失，如带走公司的客户资料，到同行业就职违反竞业协议，带走公司员工，同时也降低了企业的竞争力。

    企业为了控制风险，有的为员工离职审批设置了重重障碍，有的变相克扣员工工资，有的甚至还运用阴谋诡计迫使员工离职，有的不按劳动合同法给予经济补偿金等，严重的双方还会对簿公堂，搞得两败俱伤。无论从员工的角度，还是从企业的角度，这些做法都是非常不可取的。想要留住员工，得到员工的忠诚，我们首先要了解员工需要什么?他们又为什么离职?员工离职的原因其实无非就是对现在公司的待遇、工作环境、激励措施等不满又或者为了自身的前途，职业发展，想要跟上一层楼。

     三、杭分呼叫中心员工离职现状

    （一）杭分呼叫部门中心介绍

    首先，从移动公司总部说起来，中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。

    因移动公司分为多个部门，我所阐述的是杭州移动公司的一个部门，称为“杭分呼叫中心”。于2004年6月正式成立；目前归属于市场经营部。作为中国移动杭州分公司的服务窗口之一，电话经理团队（电话维护）维系近150万高价值客户，通过建立4I运营体系，从客户界定、需求洞察、资源整合以及维系管理四个方面对客户开展服务营销一体的维系工作，确保维护客户保有率目标达成，客户满意度达95%。2011年5月底，呼叫中心组建外呼维系团队（电话营销），尝试一年存量老客户类电话经理维系模式，总维护客户数达504万。400宽带接续热线是在2011年下半年由于宽带业务需要仅用了10余天时间就紧急成立的一个团队，自2011年9月20日成立以来，为杭州地区移动有线宽带用户提供了宽带业务咨询及宽带预约受理的各项服务。同时还承担杭州公司外呼群发资源管理及淘宝网点经营等工作。

    杭分呼叫中心现有场地主要由呼叫中心工作现场与“职工之家”这两部分组成，另配置有多媒体培训室、电视电话会议室、多功能厅、职工小家、会议室等。

    该部门由润迅杭分电话经理项目运营组和电销杭分电话经理项目运营组组成。组织结构细分为电话维护室 、电话营销室 、400宽带室 、运营管理室 、综合室五部分组成。人员分配：1名呼叫中心（主任）、，5名中层主管，3名业务指导，7名班长，其余外包员工356人。

    （二）杭分呼叫中心员工离职现状

    目前该部门外包员工有356人，来自不同的省份，江苏、江西、安徽、福建、河南等，学历方面有本科，大专，高中。工作年限长的有十几年的工龄，短的有刚从学校文档实习的大学生。该部门换血的非常快，从2013年12月到2014年4初不到半年的时间，老员工剩下不到1/3，其他都是新的面孔。具体现状特点如下所示：

    1.普通员工离职率较高

    从2013年12月到2014年4初，杭分呼叫中心有1名班长辞职，2名质检辞职，249名外包员工辞职。可以看出杭分呼叫中心的管理者相对稳定，基层管理者有所流失，普通员工流失最快，往往是“铁打的营盘流水的兵”。（见图1）

    

    图1 离职员工职务统计

    2.离职员工多集中在23岁以下

    从2013年12月到2014年4月，这五个月，从员工的任职年限统计，流失的主要人群为年龄在22—25岁年轻员工，其中年龄在23岁以下的占到62％，年龄越小流失越快，23到30之间，流失率占35%，30岁以上的员工最稳定。（见图2）

    

    图2离职员工年龄统计

    3.工龄1-3个月的员工较易离职

    从员工任职年限可知，年限在1-3个月的员工流失率最高，占总流失人数的54％，而其中80%的辞职者在被雇佣不到一年的时间里离开了该部门。（见图3）

    

    图3离职员工工龄统计

     四、杭分呼叫中心员工离职原因分析

    （一） 缺乏完善的薪酬体系

    薪酬待遇的满足程度和员工流动之间存在着负相关关系。员工的不满足将会构成退出的动机，普遍有如下问题：

    首先，工资福利待遇偏低。目前，杭分呼叫中心人员月薪一般2000—2500元，基层管理者月薪高于基层员工，多在3000元之间。当然，越高层的管理月薪越高，各方面的福利待遇也就越多越好。另外，根据上班的时间段提供免费的餐饭。此外，杭分呼叫中心劳动合同体制很严格，该企业只有高层领导签订劳动合同，不与员工签订劳动合同，而是通过外包的形式召集员工进入移动公司内部工作，给员工购买最低档次的“五险一金”，在福利方法走劳动合同法的漏洞，使得基层劳动者没有得到相应的待遇等等，这些因素使得员工没有劳动保障，缺乏职业，归属感，从而流失。

    其次，薪酬制度设计不合理，缺乏激励性。一方面是该部门有明确的工资定额，一旦工资总数达到定额标准，就难以给表现出色的员工加薪。除非有工资档级高的员工离职，才能给档级低的员工调级，这在一定程度上扼杀了员工的积极性。另一方面是该部门的绩效考核并没有和薪酬制度结合起来，导致绩效考核流于形式。而对员工的服务质量，服务效果缺乏衡量，或者非常主观的衡量，因此很难得到员工的认同。

    （二）工作压力和强度致使职业怠倦