中外运客服工作现状及问题分析

目 录

一、引言 1

二、中外运空运发展股份有限公司概况 1

三、中外运公司客服工作现状及流程 2

（一）公司客服岗位工作内容 2

（二）公司客服岗位投诉处理操作流程 2

四、客户服务存在的问题 3

（一）资源分配不合理，客服积极性差 3

（二）实习人员缺乏系统培训 3

（三）缺少时效概念，超期投诉赔付 3

（四）团队意识亟待加强 3

五、客服问题的对策 4

（一）建立绩效考核机制 4

（二）合理规划时间 4

（三）人员系统培训 5

（四）加强团队意识 5

六、总结 6

中外运客服工作现状及问题分析

摘  要: 随着国际贸易的飞速发展，国际物流行业内的竞争也越来越激烈，并朝着更科学、更便利、更快捷的方向发展。本文结合所在实习单位中外运快件部门客服工作的实际情况，总结实习单位客服工作的内容和流程，分析客服工作的问题并结合所学专业知识提出建立绩效考核机制和合理规划时间两大对策建议，以期为提升公司客服工作效率提供参考。

关键词：客服；绩效；时间管理