浅析奥康客服管理中如何正确应对客户投诉

目录

摘要 3

一、客户投诉管理 3

二、客户投诉意义 3

(一)客户投诉的目的 4

(二)客户投诉的重要性 4

1、维护店铺声誉 4

2、改进店铺服务质量 4

3、提高顾客忠诚度 4

三、奥康客服管理结构 5

(一)奥康客户投诉分类 5

(二)奥康投诉处理流程 8

1、投诉受理 8

2、投诉判断 8

3、展开调查，分析投诉原因 8

4、提出处理方案 8

5、实施处理方案 8

6、总结投诉。 8

四、奥康处理投诉存在的问题 9

五、解决问题 9

1.耐心倾听顾客的抱怨 10

2.站在顾客立场上将心比心 10

3.迅速采取行动 10

4.从不同角度考虑问题 10

六、分析客户投诉的心态 11

1.求发泄 11

2.求尊重 11

3.求补偿 11

七、总结 12

参考文献 12

浅析奥康客服管理中如何正确应对客户投诉

摘要

近年来，随着我国经济的快速发展，现代社会正逐渐步入以服务为导向的新世纪，服务业在人们生活中的重要地位日益凸显客户的作用早已被广泛重视。如何有效的处理客户投诉，是很多客服管理者所面对的头疼问题。本文的目标是结合企业实际，充分了解在客服管理中如何正确应对客户投诉。投诉是客户对我们服务与管理工作的一种劣等评价。任何服务单位都不希望有投诉，这是人之常情。然而，即使是很好的服务也会遇到客户的投诉，只不过成功的企业把投诉的消极面转化为积极面，通过处理投诉来促动自己不断提高服务质量，防止投诉的再次发生，变被动为主动，化消极为积极。

关键词：服务；投诉；处理；技巧