顾客对电子商务企业服务的满意度

论顾客对电子商务企业服务满意程度1

一 绪论1

二 顾客满意度价值的体现2

1 、满意读与忠诚度2

2、满意度与财务绩效3

三、顾客满意度价值的间接体现3

1．公司社会责任、满意度与市场价值3

2．服务质量、满意度与忠诚度／盈利能力4

（1）电子商务企业的服务模式4

（2）服务系统简介4

3．顾客价值、满意度与行为意图4

4．满意度、信任与忠诚度5

四、电子商务满意度的形成机制与影响因素6

1、电子商务代替了传统销售6

2、电子商务企业服务的影响6

五、怎样提高满意度的价值7

1．学会满意度管理7

2．提高服务质量7

3．重视服务补救，减少顾客抱怨7

4．管理顾客情感与认知7

5．沿着供应链寻找满意度的改进领域8

六、结论8

论顾客对电子商务企业服务满意程度

【摘要】电子商务的发展越来越受到人们的重视，而中国作为人口大国，上网人数大国，网上营业额仅为全球电子商务营业额的2%。中国电子商务的发展也由于中国目前的快速发展的事实以及在国际上的影响力等原因越来越受到国内外相关学者的关注。目前国内外的研究主要集中于网上支付、实物配送和信用等这些被视为制约中国电子商务应用与发展的“瓶颈”。这些在电子商务应用与发展中的重要性，已经得到电子商务业界人士的广泛认同和重视，外国各高校、学术机构、研究机构、学者纷纷对其进行了深入的探讨和研究，并尝试以各种不同的方式予以解决。

【关键词】电子商务企业 顾客满意度 价值 影响因素 服务