大连船舶重工集团有限公司在建船舶顾客满意度的调查

摘    要

（中心思想）近期中国的造船行业迅猛的发展，要想在快速发展的造船行业中处于不败的势头，企业就要转变自己的理念，将“以利益为中心”的理念扩展到“以人为本，顾客高度满意”的双重管理理念。因此，构建一个完善的顾客满意度评价指标体系，了解顾客需求，满足顾客期望，达到顾客满意，已是摆在企业面前的一个重要课题。因此，我对大连船舶重工集团有限公司的顾客满意度进行了一些调查。

（调查情况及方法）调查的方法分为定性研究，与定量研究。定性研究是指运用文字和语言自由地回答问题，从少数例子推知深入的信息。定量研究是指用数字代表观点和看法，通过大量数据运用统计方法加以处理，得出结论，在这里我将采用，问卷方式，访谈方式及通过对船东船检的检验合格率测评的方式。进行外部的顾客满意度，和内部顾客满意度的调查。

（调查结论）由于一味的强调生产进度和被动式的质量管理模式，大连船舶重工集团有限公司的顾客满意度有一定的下降趋势。

关键词：顾客满意度、质量管理、内部顾客满意度、外部顾客满意度

 

目            录

一、开展顾客满意度调查的准备工作 1

（一）顾客的定义与分类 1

（二）选择调查的对象 1

(三) 确定调查的方法 1

(四) 确定绩效指标 1

二、顾客满意度调查的实施 1

（一）问卷方式 1

（二）通过报验合格率的测评方式 4

（三）访谈方式 5

三、整合各方面信息，得出结论 5

四、结束语 6