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电子商务环境下企业如何提高顾客忠诚度
[摘 要] 在当前电子商务的时代下，各企业之间的市场竞争激烈程度正在日益加剧，而能否提高顾客的忠诚度成为企业发展的重要途径。企业应充分利用电子商务的优势,加强与顾客的沟通与了解,从顾客的角度去思考问题,降低各项成本,提高顾客忠诚度,提高企业利润。本文从影响顾客忠诚度的因素，以及提高顾客忠诚度的意义与途径展开论述。
[关键词]企业 顾客忠诚度 电子商务 影响因素
随着“网络平民化”的趋势出现，为了适应目标市场的变化，我国电子商务的运作也做出了适当的调整。许多企业都实现了网上营销，而网上购物商品已尽量满足了平民消费者的要求，但目前我国电子商务网站的整体水平却不高。因此在当前现状下，企业应该充分利用电子商务的优势，加强与顾客的沟通和了解，并正确把握顾客忠诚的内涵，从顾客的角度去思考问题，降低成本，提高企业利润，以此来尽量满足顾客的需求，提升顾客的满意水平，增强顾客的忠诚度，使企业在竞争中立于不败之地。
顾客忠诚度的含义与意义
（一）、顾客忠诚度的含义
顾客忠诚实际上是从顾客满意的概念中引出的概念，是指顾客满意后，产生的对某种产品品牌或公司的信赖，维护和希望重复购买的一种心理倾向。顾客忠诚实际是一种顾客购买行为的持续性。
顾客忠诚的第一目标是为顾客创造惊喜。当顾客认为企业能满足其现有的需求，并且为顾客不断的提供意想不到的服务时，就能从顾客满意上升到顾客忠诚。
（二）、顾客忠诚度的意义
1、有利于企业核心竞争力的形成
企业竞争的根源是对顾客的争夺和据有，争夺和保持顾客是企业保存和成长的任务。而想要减少顾客的流失，就必须让顾客获得高度的知足。这样，就能使其升级为忠诚顾客，并无形中减轻企业的竞争力，削减了对新产品和竞争产业的存眷，甚至能阻止新的竞争产品的进入，从而有效的呵护了现有市场，使企业在竞争中获胜。更为重要的是，忠诚的顾客能像其他消费者推荐企业的产品和服务，并愿意为其所接受的产品和服务支付较高的价格。所以，忠诚顾客是企业竞争力的重要因素，是企业竞争优势的动力与源泉。
2、有利于提高企业的经济效益
高度忠诚的顾客不仅是企业竞争获胜的关键，也是企业长治久安的根本保证。忠诚的顾客会继续采办企业的产品，并且愿意为优质的产品付出较高的代价，从而增添企业的收入和利润总额。而顾客忠诚度高的企业不需投入复杂的初始成本去招揽顾客，并节约了经营成本、管理成本和沟通成本，从而降低了营销成本。使得企业在市场中具有领先于对手的优势，提高企业的经济效益。
3、有利于提升企业的知名度和形象
忠诚的顾客不仅会反复购买企业的产品，并且还会向其他的顾客推荐并使用企业的产品，这样就会把顾客本身的消费经历和对产品的体验作为一个很好的范例展现给周围的消费群。通过忠诚的顾客的这种行为不仅无形中成了企业的免费宣传员，还为企业节省出了巨额的宣传费用，而达到的效果也会更好。忠诚顾客的口碑宣传更有利于提升企业的知名度和形象。
影响顾客忠诚度的因素
影响顾客忠诚度的因素很多，首先先了解一下以下几点：