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浅谈电子商务中的客户关系
一、引言
做好电子商务的核心，就是建立良好的客户关系，简单的说就是如何在电子商务中与顾客成为朋友。其本质就是客户关系管理是否做好的一个直接体现。客户关系管理的意义在于明确顾客的需求，提供满足顾客需求的商品和服务，有效地管理顾客关系，确保顾客获得较高的满意度，增加重复购买的可能性。为顾客提供全方位的持续的服务，从而和市场建立长期稳定的关系，这种稳定的关系有利于提高企业效益。 二、电子商务中客户关系管理概述 电子商务活动中客户关系管理定义 电子商务中客户关系管理是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。现代营销学最核心的理念是：以客户为中心，满足客户的需求。电子商务中客户关系管理的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。电子商务中客户关系管理的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。客户关系管理（电子商务中客户关系管理）从广泛的意义上讲是指：在电子商务企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。电子商务中客户关系管理意味着观念的转变，开始以客户为中心。其核心理念是“以客户为中心”，将客户的需求摆在业务运营的中心，这一战略的核心是通过得到并保持住客户而获得最终的收益。客户和企业之间不再是供需矛盾对立关系，而是一种合作博弈，是学习关系。电子商务通过电子商务中客户关系管理实现了客户和电子商务企业双赢，它把双赢作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的商品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。 我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调电子商务中客户关系管理不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为电子商务中客户关系管理不仅是一个系统，一个技术解决方案，而是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到电子商务中客户关系管理实施的全过程。 电子商务中客户关系管理是电子商务企业以客户为中心的营销管理理论和方法，是电子商务企业运用网络技术对营销管理的创新，主要包括：营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。电子商务中客户关系管理的核心思想就是：建立为用户提供商品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益，并增强竞争优势。客户是电子商务企业发展最重要的资源之一，因而应对电子商务企业与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸电子商务企业销售链管理。实践经验表明，成功实施电子商务中客户关系管理需注意四个问题：一是要明确实施策略，二是要变革业务流程，三是要选择好合作方,四是要重视客户工作。 三、客户的分类及管理 1.对潜在客户的管理 电子商务企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是电子商务企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业商品或服务的性质，考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力，将那些不可能购买本电子商务企业商品或服务的人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册，如亲友名册、个人名册、团体名册、有实力人物名册、利用定期出版物编制的名册、流失客户名册、竞争对手的现实客户名册、协作单位名册等等。 2.对预期客户的管理 企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由部门经理负责，部门经理必须重视营销人员的意见，与他们共同研究。经过企业初期核查判断后登记在册的客户，就成为企业的预期客户。 在选择预期客户时，应避免单凭主观去作判断，有必要与客户进行交流。要积极通过信函、问卷、走访等方式向这些客户宣传本电子商务企业的商品和服务，并进一步了解他们的需求。 对预期客户管理的目的就是尽可能的将他们变成现实客户。部门经理要对预期客户给予高度的关心，掌握他们的需求，了解他们的心理，制定出合适的推销策略。有了预期客户的资料，就可以有目标地进行访问，针对不同类型人群的特点来进行推销工作。初次购买是一个关键性的阶段，要抱着与客户建立终身关系的目的照顾好第一次交易，让商品和服务符合或超过初次购买者的期望。