论电子商务中客户关系的管理

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论电子商务中的客户关系管理

摘要： 随着互联网以及相关技术的日趋成熟完善。电子商务不断的快速发展，商务活动模式也有了很大转变，从而体现出很多的优势，由此引发了一些管理模式和管理理念的变化．客户关系管理也有所发展，电子商务和客户关系管理相结合是一个趋势，是许多企业追求的目标。电子商务可以为客户关系管理提供技术支持，可以提高客户满意度，高效率的客户关系管理可以帮助企业更好地开展电子商务，使企业获得更大的效益．然而什么是真正的电子商务客户关系管理，又怎样利用电子商务这个平台去迎合客户关系管理。这些正是企业要获得更大效益的重点。

关键词： 电子商务；客户关系管理；CRM与措施

一：客户关系管理(CRM)  所谓客户关系管理是指通过管理客户信息资源,提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。客户关系管理是现代管理科学与信息技术结合的产物,是企业为最终实现电子化、运营目标所创造和使用的软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。它以客户为中心,通过再造企业组织体系和优化业务流程,展开系统的客户研究,从而提高客户的满意度和忠诚度,提高运营效率。