摘 要
为适应企业发展的需要，更好地服务前端市场各部门和后端维护各部门 之间的桥梁作用，贵港网络监控中心将原有的三台电话改造成虚拟小交换机，并附上轮选业务，只对外提供一个GDN号码，方便记忆和操作，使呼入的电话畅通无阻，一台电话忙，自动切换到空闲的另外两台电话上，三台电话机只要有一台空闲，就能正常呼入，即能同时接通三台呼入电话。
关键词：服务质量 轮选 应用
S1240交换机虚拟小交换机之轮选业务的应用
——网络监控中心2007 年度运维技术创新
随着电信企业转型的不断深入，为适应企业发展的需要，更好地服务前端市场部门，网络监控中心成为前端市场各部门与后端维护各部门之间的桥梁。作为本地网网络、设备故障的一点受理部门，统一受理前端部门、现场维护部门及其他本地网等申告的网络、设备故障，负责派发故障处理单，负责故障处理的协调、跟踪、反馈和闭环管理。同时还需对前端各渠道部门的业务需求做好支撑工作，而且在市场竞争越来越激烈的情况下，各种业务不断推陈出新，各部门的业务需求越来越多，对监控中心的支撑工作的要求也就越来越高。贵港网络监控中心平均每天的电话受理量就多达五百个,所受理电话的对象范围包括分公司及县市分公司各部门的所有员工。
如此众多的电话量，监控中心如何才能提高服务质量，提供方便快捷的电话受理方式呢？
以前各维护班组只公布一个电话号码，有故障或业务就通过这个电话进行联系，一个电话号码很容易记住，顺手就能正确拨打，方便了各部门之间的联系，提高了工作效率。随着电信企业改革和转型的不断深入，网络监控中心承担起支撑前端市场部门和服务后端维护部门的作用，网络、设备故障和业务的受理都经过监控中心这一环节，企业的发展，业务不断增多，电话量是越来起多。如果还是采用过去只提供一个电话号码的方式，那么这个电话肯定是常常处在忙的状态，很多电话都无法拨打进来，只有等待，再等待，严重降低了工作效率，激发来电者的不满满情绪，引起投诉。这个问题好解决，多提供几个电话，不就解决了吗？
是的，这的确是个办法，需要多安装几台电话机，但还是影响了工作效率。人的记忆是有限的，每个人都习惯拨打最熟悉的电话，若是很多人同时拨打同一个电话，那么还是要等待，只好拨打另外一个电话了，若是忙，再拨其他的电话，来来回回要拨打好几次，才能接通，浪费了时间，降低了工作效率。那么，能不能像我们的客服电话10000号一样呢？只提供一个号码，可以多人同时拨打，多个服务人员接听。答案是肯定的，但需要购买一套设备，成本高，投资大，这个办法还是不行。怎么办呢？为了提高网络监控中心的工作效率和服务水平，有没有一个方法，既不用花钱投资，又能实现只拨打一个电话号码，多个服务人员接听呢？
答案也是肯定的，有。S1240交换机的虚拟小交换机的轮选业务就能实现这一功能。不需要花一分钱投资，只需在原有的设备资源上做一些用户数据的修改，就能轻松实现。具体做法如下：
根据贵港网络监控中心的人员配置和受理的电话量，我们选择三个电话号码作为实现这一功能的载体，组成一个虚拟小交换机，比如选4553595、4550001、4553232等。在这个交换局输入如下指令：
创建虚拟小交换机数据
<CREATE-PABX-PLAN/59:GDN=K’4553595,NBRLRES=5,SUBGRP=1,LINEGRP=ANALN1,LINEHNT=CYCLIC.
;GDN为对外公布的号码，NBRLRES为虚拟小交换机容量5线，SUBGRP用户组为1，LINEGRP线组为模拟，LINEHNT选线方式为轮选，IEN为设备号。
（2）增加用户线:
<EXTEND-LINEGRP/4318:GDN=K’4553595,IDN=K’4553595,IEN=H’30&1,SUBGRP=1,LINEGRP=1.
<EXTEND-LINEGRP/4318:GDN=K’4553595,IDN=K’4550001,IEN=H’30&2,SUBGRP=1,LINEGRP=1.
<EXTEND-LINEGRP/4318:GDN=K’4553595,IDN=K’4553232,IEN=H’30&3,SUBGRP=1,LINEGRP=1.
（3）修改小交换机用户业务:
<MODIFY-PABX-FACIL/4316:GDN=K’4553595,OCB=MODIFY&PERM&NAT,NBRIDFCD=ADD&CGLIP ,LINES=ALL.
做完以上三步就实现了这一功能，对外只提供4553595这一个号码，方便工作人员记忆和拨打，分公司和县市分公司各部门工作人员及其他分公司人员只需拨打4553595这个电话就行了，若这台电话处于忙状态，会自动切换到空闲的4550001或4553232上，若这其中的一台电话也是忙状，自动切换到另外一台空闲的电话上。总之，只要这三台电话机有一台是空闲的，呼入电话都能接通，能同时接听三个电话。将来需要增加电话，只要将电话号码加入到这个虚拟小交换机就可以了，即只需要做第二步。
自从网络监控中心把电话改为虚拟小交换机后，得到了前端市场部门和后端维护部门的一致好评，拨打电话比以前方便、顺畅多了，以前那种打电话难，需要等待，拨打多个号码许多次才能接通，浪费时间的现象过去了，现在只要一拨打4553595的电话就能接通，而且只需要记住一个号码，只需要拨打一个电话号码就可以了，方便记忆，方便操作，轻轻松松就能把事情办好了，工作效率大大提高了。在提高工作效率的同时也提高了我们的服务质量，无论是打电话到监控中心申告故障或提出业务需求的工作人员还是我们监控中心的值班人员，大家在电话沟通时都给出了更多的耐心（不需要等待了）,更加注意了自己的措词、语调等等，这样良好的沟通往往能达到事半功倍的效果，大大降低了部门同事之间关于服务规范的投诉率。
虚拟小交换机轮选业务不仅提高了我们的工作效率、提高了我们的服务质量、减轻了我们接听电话的压力，而且使我们网络监护中心对全公司的服务做得更标准、更规范，与部门、同事之间的沟通更顺畅。这小小业务的开通就能实现如此大的功效，激励我们技术维护人员要更努力钻研专业技术知识，把电信设备潜在的功能一点点地挖掘出来，应用到实际工作中去，不断提高工作效率和服务质量，创造更多的价值。