基于SERVQUAL模型的生态旅游景区服务质量研究——以张家界天门山景区为例

中文摘要

本文以张家界天门山景区为例，基于servqual模型设计问卷，构建了天门山景区服务质量评价体系，该体系包含18个指标。然后通过实地调查以及线上有针对性的发放问卷的方式收集数据。基于IPA分析法，利用spss22.0对数据进行分析，将18个指标分别归入二位四象限图，最后根据研究结论并结合景区的实际情况提出天门山景区改进服务质量的建议。

关键词：天门山景区；服务质量；SERVQUAL模型；IPA分析法

目录

一、 绪论1

（一） 研究背景与意义1

（二） 研究内容与方法1

二、 文献综述2

（一） 生态旅游研究综述2

（二） 景区服务质量研究综述2

（三） 述评3

三、 模型建立与数据收集3

（一） 模型建立3

（二） 数据收集5

四、 实证分析5

（一） 样本描述性统计分析5

（二） 信度与效度分析6

（三） 游客期望度与满意度对比分析9

（四） IPA分析10

五、 结论与建议12

（一） 结论12

（二） 建议12

六、 结束语13

参考文献14