论酒店客户关系管理

摘 要

服务型经济在现在的社会中起着越来越重要的作用，酒店行业作为服务行业中的典型代表，随着时代的发展与变革，酒店行业获得了更好的发展机会，但是机会也往往伴随着挑战，随着进入酒店行业的人数和资金不断增加，酒店行业的竞争不断加剧。所以酒店行业的竞争转向了客户关系管理。在这种情况下，酒店想要获得成功就一定要和顾客建立和保持良好的关系。通过对顾客的资料进行分析，从顾客的需求出发，为顾客提供满足其个性化需求的产品和服务，从而将其转化成忠诚顾客。只有得到了顾客的满意和忠诚，酒店才能在不断变得激烈的市场竞争中占据主动。本文首先对我国酒店的发展现状进行介绍，并结合实际提出了酒店在进行客户关系管理时所遇到的问题，通过查询文献材料和希尔顿酒店在进行客户关系管理过程中的经验，探讨能够提高我国酒店客户关系管理水平的办法。

关键词：酒店 客户关系管理 希尔顿酒店 酒店客户关系管理

目录

一、引言1

（一）研究背景1

（二）研究意义1

（三）研究方法1

二、客户关系管理相关理论和研究概述2

（一）客户关系管理的定义2

1.客户关系管理是一种先进的经营管理理念2

2.客户关系管理是一整套解决方案2

3.客户关系管理是一种管理机制2

（二）客户关系管理的主要内容3

1.客户识别3

2.客户关系的建立3

3.客户保持4

4.客户满意和客户忠诚4

（三）客户关系管理的作用5

1.保障企业在市场营销中的优势5

2.提高企业的盈利能力5

3.为企业的发展战略提供参考5

三、酒店客户关系管理现状分析6

（一）现代酒店行业整体发展（和竞争）现状分析6

1.豪华型酒店的发展现状6

2.中高端型酒店的发展现状6

3.经济型酒店的发展现状6

（二）酒店行业面临的新环境和新挑战7

1.酒店行业面临的新环境7

2.酒店行业面临的新挑战7

（三）酒店在进行客户关系管理过程中存在的常见问题7

1.企业文化问题7

2.制度问题7

3.服务人员素质和能力问题8

四、希尔顿酒店客户关系管理现状分析9

（一）希尔顿酒店简介9

（二）希尔顿酒店客户关系管理优劣势分析9

1.希尔顿酒店客户关系管理的优势9

2.希尔顿客户关系管理的劣势9

（三）希尔顿酒店客户关系管理的具体制度与措施9

1.建立优质的客户关系管理系统9

2.推行独特的服务理念10

（四）希尔顿酒店在实施客户关系管理过程中面临的问题10

（五）希尔顿酒店客户关系管理改进措施分析10

五、希尔顿酒店客户关系管理对酒店行业客户关系管理的启示11

（一）希尔顿酒店客户关系管理的优点11

1.借助IT技术来辅助顾客服务11

2.设施先进一流11

3.服务理念独特11

（二）酒店行业如何做好客户关系管理11

六、总结12

参考文献13