中小型餐饮服务质量改进研究——以大食头为例

摘　要

质量问题是现代餐饮业的热点问题，质量问题不仅仅包含产品质量，也涵盖了服务质量。而且服务质量是餐饮企业服务管理的核心,餐饮企业想要参与市场竞争，提高竞争力，就必须实施全面质量管理，提高全面质量管理是企业参与市场竞争、增强自身竞争力的关键。在关于服务质量评价的研究中SERVQUAL是最常用的方法之一。众所周知，服务质量不仅是餐饮企业竞争力的体现,更是直接影响着企业经营水平状况。餐饮业的快速发展，拉动着经济的增长。本文主要是以南昌的大食头为例，以服务质量及其评价为理论基础,根据SERVQUAL评价模型,采用文献研究法、描述性研究法、找主要问题,寻找到主要解决途径。

关键词：中小餐饮企业 服务质量

目  录

中文摘要1

目  录2

1绪 论3

1.1研究背景3

1.2研究意义3

1.3研究目的和方法4

2服务质量的相关理论5

2.1质量及质量管理的概述5

2.1.1质量及餐饮业服务质量概述5

2.2.2质量管理概述5

2.2服务质量改进的相关理论5

2.3中小型餐饮企业现状6

3我国中小型餐饮服务质量持续改进存在的问题--以大食头为例8

3.1大食头公司简介8

3.2存在的问题8

3.2.1饭店服务意识薄弱8

3.2.2缺乏对客户资源的管理8

3.2.3硬件条件欠佳,功能性质量不能满足9

3.2.4标准化服务要求低,缺乏个性化服务9

4问题分析及解决途径与策略10

4.1问题分析10

4.2解决问题的途径与策略10

4.2.1加强餐饮管理人员的管理意识10

4.2.2建立完善的服务质量管理体系11

4.2.3加强标准化的同时提高差异化服务11

4.2.4服务人员的素质培养12

5结 论13

参考文献14