腾冲玛御谷温泉服务管理中存在的问题及对策分析

中文摘要

纵观我国温泉旅游产业的发展脉络，经过二三十年的大规模商业运作，丰富了市场，取得了较好的经济效益。但是温泉服务管理观念落后，服务管理制度不完善；缺乏个性化战略、员工培训制度不完善等问题比比皆是。如何建立健全温泉服务管理体系，提高服务质量管理来引导我国温泉业更好的经营、发已成为重要的研究课题。

本文以服务管理和服务质量之间的关系为依托，采用问卷调查的方式调查服务质量管理问题出处，以腾冲玛御谷温泉在服务管理运行模式中为例，对腾冲玛御谷温泉服务管理中存在的缺乏培训制度和个性化服务管理等相关问题进行阐述和分析。具体分析问题成因，并针对玛御谷温泉服务管理存在问题提出相应对策和建议，为腾冲玛御谷温泉所借鉴。

关键词：新型管理理念；服务管理；顾客满意度

目录

一、 绪论1

（一） 研究背景1

（二） 国内外研究现状1

（三） 研究意义2

二、 服务管理相关理论概述3

（一） 服务管理的概念及内容3

（二） 服务管理的开发模式及变革3

（三） 服务管理在温泉行业的重要性4

三、 腾冲玛御谷温泉企业简介及其服务管理的现状6

（一） 玛御谷温泉企业简介6

（二） D温泉服务管理的现状6

四、 员工及顾客对温泉服务管理满意度的问卷调查8

（一） 问卷的设计及调查8

（二） 温泉服务管理的问卷调查结果分析8

五、 玛御谷温泉在服务管理方面存在的问题15

（一） 服务管理规章制度不健全15

（二） 缺乏员工培训制度15

（三） 员工缺乏服务意识16

（四） 缺乏个性化服务16

（五） 缺乏科学的企业服务战略17

六、 针对玛御谷温泉在服务管理中存在问题的对策18

（一） 建立健全企业服务管理规章制度18

（二） 建立合理的员工培训制度19

（三） 提高员工的服务意识19

（四） 增强个性化服务20

（五） 制定科学、长期的企业服务战略21

结论23

参考文献24