DCH公司核心客户关系管理分析

摘  要

在世界经济日益一体化的时代，商业环境正在发生根本变化，客户不再是被动的接受者，他们在交易中的地位正在发生根本变化，客户接受产品的时代已经结束。企业必须在生产、营销、服务等多个领域以客户为中心，适应客户不断变化的需求，逐步实现个性化服务。如何找到和识别对公司最重要的客户，如何探索和实施有针对性的管理，有效利用公司有限的资源，为股东创造最大的利润和价值?

本文首先分析了核心客户关系管理领域的背景和理论变化，然后简要概述了DHC公司的发展情况;第三部分分析了企业管理的现状，并对现状和问题提出了适当的解决方案。

关 键 词：客户关系,核心客户,客户价值评估,核心客户关系管理

目  录

摘  要II

一． 绪论1

（一）研究背景1

二 国内外研究发展现状2

（一）客户关系管理理论2

（二）核心客户管理管理理论2

（三）研究目标2

（四）研究方法3

三 DCH公司核心客户管理现状4

（一） 核心客户关系管理理念现状4

（二）核心客户管理组织与人员现状4

（三）业务流程现状5

（四）核心客户信息管理现状5

四.DCH公司核心客户管理的问题6

（一）核心客户管理理念问题分析6

1.维持老客户的管理理念未能明细化，新老客户概念模糊，界定不明确6

2. 对“一对一营销”的认识停留在表面，未能深刻理解其真正内涵6

（二）核心客户管理组织与人员现状问题分析7

1.客户关系管理组织问题分析7

2.客户关系管理人员问题分析7

（三）业务流程现状问题分析8

1.各环节任务不明确8

2.缺少监控环节8

3.单据没有得到有效控制8

（四）核心客户信息管理问题分析8

1.客户数据收集与管理方式落后8

2.针对客户信息，缺乏对客户购买行为和消费习惯的分析8

3. 客户信息存放的随意性9

五．DCH公司核心客户管理对策9

（一） 核心客户关系管理理念改进对策10

1. 正确理解一对一营销10

2.提高客户让渡价值，培养客户忠诚度10

（二）核心客户管理组织与人员改进对策11

1.核心客户管理组织改进建议11

2.核心客户管理人员改进对策11

（三）业务流程现状改进思路11

（四）核心客户信息管理改进对策12

1.建立核心客户信息管理系统的重要性12

2.核心客户信息管理系统的主要功能12

结 论13

参考文献14