论云南英茂路旗汽车贸易有限公司客户关系管理优化策略

中文摘要

随着中国市场经济的快速发展，人口消费不断增加，人均可支配收入不断增加，对生活质量的需求不断增加，对汽车的需求也在不断增加。 中国是世界上最大的汽车销售商。 与此同时，汽车消费市场正逐渐走向成熟，但特别是在豪华豪华车市场，汽车市场的竞争日趋激烈。无论是在中国还是在云南，都有越来越多的高品质4S店，而且这个行业也具有竞争力，比以往更激烈。因此，如何赢得客户，如何维护好客户关系，能在获取利润的同时并能在汽车行业之内长久生存，能够实现可持续发展，这是每个汽车经销商都希望达到的长远目标。

本文主要是以云南英茂路旗汽车贸易有限公司（云南英茂路旗捷豹路虎4S店）围绕该公司展开研究和分析说明。公司成立初期对于客户管理，存在多方面的问题，比如，工作人员综合能力参差不齐，客户满意度下降，客户对于价格有极高的敏感度，对服务质量的要求越来越高等问题。针对这些问题，本文应用客户关系管理中客户生命周期作为理论基础，对英茂路旗捷豹路虎4S店的客户关系管理问题进行深入分析研究，为推进英茂路旗捷豹路虎4S店在客户关系管理中提供一些建议和帮助。

关键词：客户关系管理、云南英茂路旗捷豹路虎4S店、客户满意度、客户生命周期

目录

一、 绪论1

（一） 研究背景1

（二） 研究意义1

（三） 国内外研究现状1

（四） 研究的内容2

（五） 研究方法3

二、 客户关系管理理论综述3

（一） 客户关系管理的概念界定3

（二） 客户关系管理的理论基础3

三、 云南英茂路旗捷豹路虎4S店客户关系管理问题分析4

（一） 云南英茂路旗捷豹路虎4S店公司简介及发展理念4

（二） 云南英茂路旗捷豹路虎4S店存在的问题及原因分析4

（三） 问题背后的原因分析6

四、 云南英茂路旗汽车贸易有限公司客户关系管理优化策略7

（一） 售后客户关系管理优化策略7

（二） 客户满意度优化策略9

（三） 加强客户关系管理策略10

结  论11

参考文献12

附  录14