NC11548 顾客投诉行为管理及其系统构建顾客投诉行为管理及其系统构建1[摘要] 有交易的地方就会有投诉，投诉是顾客因不满而向提供产品1一、顾客投诉的定义和类型1（一）顾客投诉的定义1（二）顾客投诉的类型21.顾客对商品的投诉22．顾客对服务的投诉2二、企业对顾客投诉行为的管理2（一）顾客投诉行为管理对企业的意义21...
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NC11548 顾客投诉行为管理及其系统构建 顾客投诉行为管理及其系统构建1 [摘要] 有交易的地方就会有投诉，投诉是顾客因不满而向提供产品1 一、顾客投诉的定义和类型1 （一）顾客投诉的定义1 （二）顾客投诉的类型2 1.顾客对商品的投诉2 2．顾客对服务的投诉2 二、企业对顾客投诉行为的管理2 （一）顾客投诉行为管理对企业的意义2 1.顾客投诉是有价值的信息来源渠道3 2.顾客投诉是赢得消费者忠诚的机会3 3.投诉处理不当可能会对企业的声誉造成极大的伤害3 （二）顾客投诉行为管理的原则4 2. 鼓励性原则4 3. 透明性原则4 4. 便利性原则4 三、企业就顾客投诉时处理原则4 （二）认真听取顾客投诉，查清事情发生的真正原因5 （三）站在顾客的立场，设身处地为顾客着想5 （四）做好细节记录，感谢顾客所反映的问题5 四、顾客投诉行为管理系统构建5 （一）顾客投诉预警系统5 （二）投诉增值服务系统5 （三）人力资源系统6 （四）服务绩效监督系统6 结语6 2、张梅：《客户投诉管理》，人民邮电出版社，2006年版7 顾客投诉行为管理及其系统构建 [摘要] 有交易的地方就会有投诉，投诉是顾客因不满而向提供产品 或服务的企业采取的一种对抗形式，实质上是一种企业与顾客的冲突形式。本文共分为四个部分：第一部分对顾客投诉的定义和类型做了简要介绍；第二部分对顾客投诉行为的管理的意义和原则进行了阐述；第三部分论述了企业就顾客投诉时的处理原则；最后作者对顾客投诉行为管理系统的构建提出了自己的观点。 [关键字] 顾客 投诉 管理 构建
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