浅析正确处理顾客投诉对营销活动的影响

浅析正确处理顾客投诉对营销活动的影响1

[关键词]顾客投诉 互联网 口碑营销1

一、顾客投诉对营销活动的正面影响1

1.传统思维下的影响2

2.互联网时代，企业更要善于从投诉顾客获得有价值的信息2

3.顾客投诉是企业的一种重要资本2

二、 顾客投诉对营销活动的负面影响2

1、 顾客流失2

三、 如何正确处理顾客投诉3

1.耐心倾听顾客抱怨，避免与其发生冲突3

2.站在客户的角度去理解客户3

3.迅速采取行动解决顾客问题3

四、口碑营销3

1.首先把顾客投诉当成是口碑营销的一种资源和一次机遇3

2.口碑营销和顾客投诉的关系4

浅析正确处理顾客投诉对营销活动的影响

[摘要]通常人们会把顾客投诉当成影响企业口碑、造成负面社会舆论的行为，但是，事物总是存在两面性，正确的处理顾客投诉，不仅不会影响企业的形象，反而会成为企业的另外一种宣传方式，为企业赢得更好的口碑。并且对企业来说善于在顾客的投诉中寻找自己企业的问题，更有利于为企业今后的营销寻找目标和侧重点。而这一侧重点就是互联网时代的口碑营销。

[关键词]顾客投诉 互联网 口碑营销