我国快递物流服务现状、问题与对策

内 容 摘 要

由于中国经济和信息技术的进步，物流在推动国民经济发展中发挥着越来越重要的作用。第三方物流是一个新兴产业，可以为企业提供全方位的物流服务。虽然中国的外部宏观和微观环境提供了良好的发展空间，但是，第三方物流企业的生存状况依然不容乐观，主要因素是服务质量。对于第三方物流企业来说，为了不断发展壮大，在物流业中占据一席之地，必须重视物流业服务质量的发展现状。本文以德邦物流企业为例，首先探讨了第三方物流及第三方物流服务质量的相关概念，介绍了影响第三方物流企业服务质量的因素，分析了目前其服务质量的现状及存在的问题，最后提出了改进建议，以期对完善德邦物流企业服务质量具有一定的借鉴意义和实用价值。

[关键词]：第三方物流；客户服务管理；德邦物流企业；问题对策

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内 容 摘 要1

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1 引言1

1.1 选题背景1

1.2 选题意义1

1.3 研究的方法2

1.3.1 文献分析法2

1.3.2 案例分析法2

2 第三方物流服务质量相关理论基础2

2.1 核心概念界定2

2.1.1 第三方物流的涵义2

2.1.2 服务质量的涵义3

2.2 服务质量的特征3

2.2.1 互动性3

2.2.2 主观性3

2.2.3 过程性3

3 德邦物流企业服务的现状分析4

3.1 德邦物流主要服务4

3.1.1 不同时效的运输服务4

3.1.2 特色增值服务5

3.2 德邦物流企业服务质量现状5

3.2.1 没有树立明确的物流服务观念5

3.2.2 物流服务项目缺乏6

3.2.3 缺少较高水平的服务技术和设施6

3.2.4 缺乏高素质的物流服务人才6

3.3 德邦物流服务存在问题分析7

3.3.1 收费与同行业相比较高7

3.3.2 基层人员服务态度不佳7

3.3.3 缺乏基于顾客价值的物流服务思想8

4 德邦物流企业服务改善建议8

4.1 了解客户的需求和期望的方法8

4.1.1 直接了解客户的服务需求8

4.1.2 了解并倾听客户的陈述9

4.1.3 与客户共同探索需求和期望的重要性9

4.2 具体的解决措施9

4.2.1 提高物流的服务质量9

4.2.2 建全物流服务质量指标体系10

4.2.3 重视物流服务团队建设10

4.2.4 提高企业规模，获取规模效益10

5 结论11

致谢13