以顾客导向服务赢取竞争优势

目    录

内 容 摘 要2

一、顾客导向的含义以及作用3

（一）顾客导向的含义和内容3

（二）顾客导向战略的意义4

二、我国企业对顾客导向服务的认识状况及成因5

（一）我国企业对顾客导向服务的认识状况及后果5

（二）我国企业对顾客导向服务的成因8

三、如何把顾客导向服务融入企业管理赢取竞争优势9

（一）强化顾客意识9

（二）知道顾客的需求9

（三）满足顾客的需求10

（四）评价顾客的满意度10

四、怎样实行顾客导向营销战略11

五、结 论12

参 考 文 献13

致 谢14

内 容 摘 要

随着消费品市场竞争越来越激烈,企业为了赢取顾客,进行一系列的服务措施，以顾客为主体，比如售后服务和商品定位以及市场动态细分等等，市场的成熟与发展使企业的经营战略从生产导向、销售导向转变为市场导向。而顾客服务水平就是企业市场竞争能力的最重要，因此以市场为导向的很大程度就取决于以顾客为导向的服务战略，顾客是市场的消费主体，企业只有赢得顾客才能赢取市场。消费者的主体地位客观要求作为客体的企业须从以前“关注内部改进”向“为顾客创造价值”进行转变，因此当代市场营销理论要求企业以顾客导向服务来赢取市场竞争优势。本文就从这方面着手， 运用了论证、说明等方法加强文章的深度和力度。

关键词：顾客导向  市场营销  质量管理