XCLW132074 中小企业客户关系管理实践研究目录内容摘要3中小企业客户关系管理实践研究4第一章相关范畴问题41．1背景41．2目的及意义51．3企业案例调查方法61．4国内外资料7第二章 本范文的理论支撑102．1客户关系管理概述112．2.客户的基本概念152．3客户满意度管理172．4客户关系生命周期管理20第三章中小企业客户关系..
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XCLW132074 中小企业客户关系管理实践研究 目录 内容摘要3 中小企业客户关系管理实践研究4 第一章相关范畴问题4 1．1背景4 1．2目的及意义5 1．3企业案例调查方法6 1．4国内外资料7 第二章 本范文的理论支撑10 2．1客户关系管理概述11 2．2.客户的基本概念15 2．3客户满意度管理17 2．4客户关系生命周期管理20 第三章中小企业客户关系管理实施22 3．1我国中小企业现状概述23 3．2 CRM调研F公司基本情况24 3．3 CRM项目实施前准备24 3．4 F公司的CRM需求分析和规划26 3．5 CRM的模块架构26 3．6 F公司的CRM系统29 3．7 F公司的客户数据中心29 3．8存在的问题30 3．9对F公司CRM的结论及建议33 第四章中小企业CRM实践中的改革对策37 4．1高层管理者的理解与支持38 4．2让业务驱动CRM项目的实施38 4．3有效控制变更管理38 4．4项目实施组织结构的建立39 4．5．软件供应商及实施伙伴的选择39 第五章结论与展望40 5．1结论40 5．2展望40 5．3不足之处43 致谢44 参考书目44 内容摘要 客户关系管理，对于一个公司的盈利能力及其长期的成功显得极为的重要， 客户关系管理的目标就是要同客户建立起长期的关系，创造出不断增加的忠诚客 户和更大的盈利空间进入信息时代。 本文试图运用管理学知识，从客户关系管理的概念及发展入手，结合分析在 F公司中客户关系管理方面存在的问题，阐述客户关系管理对于中小企业的重要 性，以及中小企业在实践过程中遇到的问题等进行了一些探讨。以试图帮助中小 企业提高对客户关系管理的认识，加强客户关系管理水平，提高企业运作效率， 改善经营管理状况，最终加速中小企业的发展方式。 关键词：客户关系管理 中小企业 实施
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