电子商务企业的客户服务研究

一、 绪论2

（一） 背景情况2

（二） 课题理论意义或应用价值2

（三） 国内外研究现状、发展动态3

（四） 客户服务质量的研究意义3

二、 企业提供的客户服务目的与种类4

（一） 售前客户服务策略4

1． 提供商品搜索和比较服务4

2． 为顾客提供个性化的服务4

3． 建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务5

（二） 售中客户服务策略5

1． 提供让顾客定制产品的服务5

2． 提供顾客跟踪订单状态的服务5

3． 提供多种方便安全的付款方式6

4． 提供应时配送服务6

（三） 售后客户服务策略6

1． 向顾客提供持续的支持服务6

2． 开展顾客追踪服务7

3． 良好的退货服务7

三、 客户服务管理与传统客户服务的区别7

（一） 主动性不同7

（二） 对待客户的态度不同8

（三） 营销的关系不同8

（四） 电子商务环境下客户服务8

1． 高效的信息沟通9

2． 较低的客户服务管理成本9

3． 技术的推动、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户服务管理的实现9

4． 管理理念的更新9

四、 电子商务环境下客户服务管理的改进分析10

（一） 电子商务环境下客户服务管理改进存在的误区10

（二） 新环境下客户服务的改进分析10

（三） 电子商务环境下客户服务管理的新趋势11

五、 结论12

六、 参考文献12

内 容 摘 要

随着因特网的高速发展，电子商务应用而生。近些年，电子商务发展势头很是强劲，电子商务在企业占据着重要的位置。网购因为其方便实惠被很多人接受，网络消费者规模越来越大，越来越多个体和公司通过电子商务进行创业。随着网络消费的猛增，电商客服成为了一种新兴职业，并且需求量越来越大。提高电商客服的服务质量有利于更好的服务客户，增强企业竞争力，为企业带来效益。电商客服应为客户着想，以客户为中心，帮助客户解决问题。本文从时代背景切入，首先对电子商务的发展现状及前景进行分析，然后分析电商客服的现状及意义，接着探讨了电商客服技巧，客户关系管理和客户营销，最后总结电商客服存在的一些问题。通过对客服的技巧分析，提高企业客户服务质量，提高企业知名度，增加产品销量，为企业带来收益。

关键词：电子商务；客服；营销；消费者