电子商务企业的客户服务

目 录2

摘要3

一、绪论4

（一）背景情况4

（二）课题理论意义或应用价值4

（三）国内外研究现状、发展动态5

（四）客户服务质量的研究意义 5

二、CRM的产生、特点及内涵6

  （一）CRM的产生  6

（二）电子商务环境下客户关系管理的新特点  6

 （三）CRM的内涵  6

（一）来自营销方面的冲击  9

（二）来自竞争对手的冲击  9

（三）来自企业内部的冲击  9

（四）来自科技的冲击  10

 四、客户关系管理带给企业的主要优势      11

（一）降低成本，增加收入11

（二）提高业务运作效率 11

  （三）保留客户，提高客户忠诚度  11

（四）有助于拓展市场  11

（五）挖掘客户的潜在价值11

五、电子商务发展中的客户关系管理实施      13

（一）电子商务网站上的客户关系管理13

（二）客户关系管理的实施  14

结语16

参考文献：17

致谢18

摘要

市场经济的本质是竞争，企业想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地，就必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合。今天，先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中已大显身手。它们不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接地影响到了企业竞争能力。客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。本文从CRM的产生与内涵谈起，侧重从经营管理的角度，论述了CRM对传统企业的冲击和企业在电子商务环境下的CRM模式以及如何实施CRM。联系当前实际，分析了企业客户服务水平在电子商务时代增强企业的竞争力方面发挥着的重要作用。

关 键 词：企业 竞争 客户关系管理 电子商务 实施