关于商场企业服务管理与营销战略的研究

目 录

一、前言4

二、客户服务管理4

（一）含义4

（二）内容4

（三）服务管理存在问题5

1.硬件的完善不能弥补软件（服务人员）的缺陷5

2.客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神5

3.部门下发指令模糊和实施不监控6

4.企业各部门之间缺乏沟通协调导致服务效率低下6

5.客户服务人员缺少专业的客户服务技巧6

（四）建议6

1.客户细分7

2.客户关系维护8

3.培养优秀的服务人员8

4.服务补救8

三、战略管理8

（一）定义8

（二）商场企业应当如何实施营销战略9

1.合理平衡顾客以及企业的利益9

2.以客户满意为基础去决定营销手段9

（三）以客户满意为前提的营销策略管理研究10

1.首先需要注重市场份额占领10

2.建立完善沟通平台10

3.形成双向交流10

四、结语10

内 容 摘 要

 服务是企业生存的命脉，是企业发展的支柱。不知道服务对企业的重要性，就不可能为用户提供高品质的服务。这些年的经验告诉我们，没有优质的服务，就得不到用户的支持和社会的肯定，就无法赢得市场，企业就无法生存，员工就失去依靠，幸福生活就无从谈起。因此，我们要把服务提高到关系企业生死存亡的高度去认识，明白“服务就是发展”、“服务就是效益”、“服务就是市场竞争力”。

 本文以客户满意程度为中心研究了使其提高的方法，以及服务对企业的重要性，企业在不同情况下应当适时的不同战略，对客户服务管理提出了4方面的建议：客户细分、客户关系维护、培养优秀服务人员和服务为弥补。

 关键词：客户服务 顾客满意 营销战略 企业满意