浅论现代电信企业的服务管理

一、现代电信企业服务管理产生的背景2

（一）服务管理概述2

（二）我国电信企业由事业部门向服务性企业转变的过程2

二、电信市场的服务特性决定了服务管理是提升电信企业核心竞争力的关键3

（一）电信企业的市场定位3

（二）电信企业行业服务特点3

（三）电信企业重视服务管理的必然性4

三、 我国电信企业服务管理面临的主要问题4

（一）产品同质化，但未体现出服务的差异化优势4

（二）忽视以客户为中心的服务理念，服务质量有待进一步提高4

四、提高电信企业内部服务管理水平的主要措施5

（一）管理服务质量的关键性指标5

（二）规范制度、建立企业的服务导向意识6

（三）通过市场反馈服务问题，抓住内部根源，分部门优化服务流程，持续提升服务水平7

（四）提升电信企业文化，以适应新型的客户关系管理11

五、总结12

参 考 文 献13

内 容 摘 要

随着中国电信行业重组方案正式确定，电信市场变为移动、电信和联通三大电信运营商的全业务竞争，竞争对手差距缩小，竞争格局发生了重大改变。在这种行业大环境下，如何提升组织对客户的服务能力，以在更激烈的竞争环境下获取更有利的优势成为管理者的工作重心之一。

尽管市场在不断增大，但由于缺乏服务导向意识，电信企业面临的却是增量不增收、ARPU值下降、顾客忠诚度低等一系列问题。建立在制造业框架之上的传统营销理论，不适用于电信服务业，服务的许多基本特性决定了企业获取竞争优势，必须依赖于顾客关系。随着服务市场的快速发展，以北欧服务营销学派（Nordic School)为理论根基的服务营销管理将指导电信企业在实践中完成营销管理思想的转变，实现以服务为导向（强调顾客关系管理）的营销管理。

【关键词】电信企业   竞争   服务管理   服务质量   服务利润链