浅析外站代理监管与值机服务技巧

目       录

前言3

一、外站代理管理3

（一）行业背景3

1、地面代理单位的垄断地位3

2、地面代理单位发展水平不均衡4

3、地面代理单位地域空间存在较大差异4

（二）川航开展代理单位监管案例5

1、概述5

2、川航外站监管措施5

（三）结论7

二、值机服务技巧8

（一）航班发生不正常的情况时，旅客与航空公司出现矛盾的原因8

1、航班发生不正常的信息发布不及时、不准确8

2、不正常航班信息的不一致8

3、后续处置不及时8

（二）处置方案及意见的归纳与总结9

1、及时发布准确的不正常航班信息9

2、发布信息的一致性9

3、做到有效沟通，使旅客信服9

4、及时作出后续处理9

三、展现未来10

内 容 摘 要

本文的目的就在于通过对于“旧常态”中外站监管工作的经验总结，加入“新常态”的环境变量，以及对地面服务随着航线的增加、航班量的增长，不正常航班也随之增多，导致直接影响旅客对航空公司的信奈度和忠诚度，甚至会引发群体事件。通过这些案例分析的方式探讨如何更深入的开展外站管理和提高值班人员的服务，以期对未来的外站监管工作和值班人员工作提供具有指导意义的理论，推动地面管理深入开展。