酒店个性化服务管理探析---以达州华夏大酒店为例

目       录

一、酒店个性化服务概述

   （一）酒店个性化服务的内涵

   （二）酒店个性化服务的目的

   （三）提供个性化服务的原则 

   （四）实施个性化服务所需的条件

二、华夏大酒店服务现状分析    

   （一）硬件设施难以体现个性化

   （二）管理人员素质不高

   （三）缺少客户的特殊需求资料

   （四）服务缺乏个性

   （五）部门之间缺少合作

   （六）机械式管理，缺乏弹性

   （七）装修风格陈旧，与社会需求脱节

 三、改进华夏大酒店个性化服务的对策

    （一）重视人性化管理

    （二）酒店相关部门相互结合，建立顾客资料库

    （三）个性化服务制度化　

    （四）加强酒店各部门的沟通与协作

    （五）建立危机管理和顾客投诉管理机制

     (六) 强化服务意识, 加强服务培训

    （七）用心装饰酒店

    （八）开展网络营销

   

         

                           

[摘  要] 酒店提供个性化服务，目的是最大化实现顾客的终身价值，实现自己的利润。酒店的管理者要重点抓好个性化服务的每一个环节，推动企业和员工的共同发展。酒店的个性化服务作为一种超越酒店常规服务的服务，不仅在酒店业中日益占据重要的地位，也逐渐成为酒店在激烈的市场竞争中最具优势的武器之一。个性化服务对于提高酒店服务质量，树立良好的社会形象是相当重要的。本文借鉴大量文献与实地考察来探讨酒店个性化服务出现的问题，通过对问题的分析，研究其解决对策，以达到有效改善酒店个性化服务的现状的目的，促使我国酒店业能走上更快更优质的发展之路。

[关键词] 个性化服务  条件  现状   对策