沃尔玛黄龙店服务营销之关键-人员

摘要

中国零售行业发展迅速，沃尔玛面临家乐福、永辉、大润发等竞争对手的巨大挑战，必须更好地开展服务营销活动。

本文通过对沃尔玛服务营销现状的调查研究，对“顾客满意度”及商店来客数”这两项关键指标的分析，找出沃尔玛黄龙店服务营销的问题关键。文章主要对“人员”这一服务营销关键要素展开探讨。提出了通过改善商店的人员结构和人员培训及加强员工激励，进而提高顾客服务水平，从而提高顾客满意度，最终提升门店销售业绩的观点。

关键词　 沃尔玛 营销管理 顾客服务 服务营销

 

目    录

摘要

一、服务营销的要素及内容

二、沃尔玛黄龙店顾客服务现状

三、顾客服务水平差的主要原因

（一）没有满意的员工，就没有满意的顾客

（二）过度的压缩人力成本，只能是饮鸩止渴 

（三）较少的员工成长空间，降低了优秀员工的粘性

（四）大量兼职工的存在，使运营计划不能有效地实施

四、如何提升服务水平，从而提升业绩水平

（一）从心出发，重拾顾客第一理念

（二）制定员工激励制度，实行合伙人制度

（三）人员年轻化，招募学生工

（四）加强培训，建立良好的晋升体系

（五）提升线上购物、收银新技术的运用

参考文献

致谢