五星级酒店礼宾接待问题及应对策略——以上海索菲特大酒店为例

中文摘要

五星级酒店的礼宾接待作为酒店接待工作的重要服务人员，代表着酒店的窗口形象，承担着为顾客宣传讲解酒店特色服务、拉近酒店和顾客之间距离等主要任务，在酒店运营中发挥重要作用。然而，随着大众对于酒店礼宾接待服务人员要求的提高，礼宾接待和顾客间的矛盾日益增多，影响酒店日常工作的开展。所以就以上海索菲特大酒店为例，通过结合实践工作中的真实案例，对五星级酒店礼宾接待的主要问题进行了总结，对礼宾接待的工作模式、接待机制的灵活性、女礼宾接待在客人行李搬运方面的问题、礼宾接待和国外宾客之间的语言交流问题进行分析。通过分析发现当前上海索菲特大酒店在礼宾接待方面存在的主要问题有礼宾接待工作刻板导致宾客体验感低、宾接待机制繁琐导致服务便捷性弱、礼宾接待性别差异导致服务全面性差、礼宾接待沟通障碍导致外宾投诉量高等。在分析相关问题后根据自己以往的实习经验，提出相应对策，包括“鼓励开展多元化个性礼宾接待服务、灵活处理协调礼宾服务机制实现一体化服务、为需要搬运大量行李的宾客提供专属运输服务、针对礼宾接待人员英语口语水平进行前期考核与筛查”等，希望能够帮助改善五星级酒店礼宾接待问题。

关键词：上海索菲特大酒店；礼宾接待；问题；应对策略

目录

一、 引言1

二、 上海索菲特大酒店实习情况概述1

（一） 上海索菲特大酒店简介1

（二） 酒店礼宾接待工作内容1

（三） 酒店礼宾接待岗位工作流程2

三、 上海索菲特大酒店礼宾接待工作中存在的问题2

（一） 礼宾接待工作刻板导致宾客体验感低2

（二） 礼宾接待机制繁琐导致服务便捷性弱2

（三） 礼宾接待性别差异导致服务全面性差3

（四） 礼宾接待沟通障碍导致外宾投诉量高3

四、 上海索菲特大酒店礼宾接待问题的原因分析3

（一） 礼宾培训内容较为死板缺乏个性化特色服务4

（二） 酒店礼宾接待受区域限制且对接工作不及时4

（三） 女礼宾人员配置多，无法全面应对接待工作4

（四） 礼宾接待人员自身的英语口语水平参差不齐5

五、 上海索菲特大酒店礼宾接待问题的应对策略5

（一） 鼓励开展多元化个性礼宾接待工作5

（二） 灵活处理协调礼宾服务机制实现一体化服务5

（三） 为需要搬运大量行李的宾客提供专属运送服务人员6

（四） 对礼宾英文水平做好前期考核筛查和后期培训考核6

结论7

参考文献8