电商企业售后服务的思考与创新

中文摘要

电子商务背景下，消费者的消费观念逐渐从只重视产品质量转而追求产品与服务的双高质量，售后服务也就成为企业竞争的关键。很多电商企业由于管理人员重视度不高，售前售中售后三者分离，售后专业性差等问题造成顾客不满意。企业管理人员应该提高对售后服务的重视，紧密结合售前售中售后三个环节，加强售后的专业性，从而为客户提供更全面、个性的服务，提高客户满意度，得到竞争优势。通过阐述售后服务及电子商务背景下售后服务的含义，对处于电商背景下的企业售后服务的现状与不足进行了深入思考，并对此提出一系列创新方案，帮助企业认识自身不足，同时借鉴可行性较高的方案建立更加完善的运营策略。

关键词：电商企业；售后服务；客户满意度

目录

一、绪论1

（一）研究背景1

（二）相关的国外动态研究1

（三）相关的国内动态研究1

（四）动态综合2

（五）研究思路及结构概述2

二、售后服务概述3

（一）售后服务及电商售后服务的内涵3

（二）电子商务售后服务与传统售后服务的对比3

三、电子商务背景下售后服务的表现形式4

（一）销售过程中的售后服务4

（二）推销式售后服务4

（三）网上产品服务和技术支持4

（四）交易完成后的售后服务4

四、电商企业售后服务存在的问题5

（一）管理人员缺乏重视度5

（二）售后服务人员懒散5

（三）企业诚信度低5

（四）售后专业性较差6

（五）售后、售中、售前服务三者相离6

五、电商企业售后服务的改进与创新7

（一）完善售后服务保障体系7

（二）加强人员建设7

（三）将售后服务外包8

（四）售前、售中、售后三者相辅相成8

（五）建立售后服务体验站8

六、总 结10

参考文献11