新亚房地产客户关系管理存在的问题及对策研究

中文摘要

在现代的企业市场营销战略中，客户关系管理不仅仅成为了每个企业的营销战略的一个重要的核心部分，而且也是每一个企业取得良好绩效的重要保障。很多房地产企业面临市场压力越来越大，企业的竞争也越来越激烈，这就导致企业更加难以把握客户的需求，客户投诉也越来越多。因此，产品和技术上的改变与创新己经不是长久之计，企业能成功的关键是提高客户的满意度，拥有更大的市场占有率，对于房地产企业，想要做好业绩，加强与客户关系的管理建设，就显得尤为的重要。

本文主要对市场营销理论、客户价值理论、整合营销理论进行分析，并通过问卷调查、采访等方式进行调查。分析了昆明新亚房地产公司客户关系管理的现状。通过问卷的调查结果也可以看出，昆明新亚房地产公司客户关系管理还存在一些问题，公司应该加强建设并运用好客户关系管理。

在对相关理论和现状分析的基础上，对昆明新亚房地产公司客户关系管理做出以下的改变：第一是打造客户“百分百满意”的服务理念；第二是明确客户关系管理目标、协调与规制和实施方案；第三是对规章制度和实施方式进行协调，更重要的是基于客户价值和细分优化的服务过程战略。

关键词：客户关系管理 昆明新亚房地产客户服务市场营销 

目录

一、 绪论1

（一） 选题背景1

（二） 研究意义1

（三） 国内外研究2

（四） 研究与方法2

二、 房地产行业客户关系管理理论概述3

（一） 客户关系管理的概念定义3

（二） 客户关系管理的主要内容3

（三） 房地产行业客户关系管理的重要分析3

（四） 客户关系管理的相关理论4

三、 昆明新亚房地产公司客户关系管理现状分析5

（一） 昆明新亚房地产公司简介5

（二） 昆明新亚房地产客户关系管理现状及存在主要问题5

（三） 昆明新亚房地产公司客户满意度调查6

四、 昆明新亚房地产公司客户关系管理改进策略7

（一） 实施以客户为导向的管理理念和深层战略7

（二） 制定与企业战略协同的客户关系管理策略8

（三） 基于客户价值和客户细分优化服务流程9

五、 昆明新亚房地产公司客户关系管理的保障和实施措施11

（一） 组织建设11

（二） 制度构建12

（三） 文化管理12

六、 结论13

参考文献15