国际品牌五星级酒店顾客满意度研究

摘要

如今，越来越多的顾客外出旅游或旅行选择住宿的标准更看中服务与体验。国际品牌五星级酒店以优质的服务、不同的体验满足旅行者的需求，其所赢得的较高的顾客满意度已成为行业的标杆。根据中国旅游饭店业协会公布的《五星级旅游饭店名录20190409》显示，就在2019年4月9日我国市场挂牌的五星级饭店共有888家，与2018年我国市场挂牌五星级酒店的848家比较，就这一年的时间段内我国挂牌五星级酒店的数目就增长了40家。五星级酒店数量持续增长的同时也引起了激烈的市场竞争，为在市场竞争中保持优势以及稳固客源，提高顾客满意度已经是各五星级酒店关注的焦点。

目前，因为市场竞争激烈，国内市场国际品牌五星级酒店越发地关注顾客的体验。国际五星级酒店坚持以顾客需求为导向，顾客满意度对酒店品牌的形象提升以及竞争力的可持续发展有着巨大的影响。

因此，本文以重庆富力凯悦酒店为例，结合该酒店对会员顾客的问卷调查以及通过第三方平台预定酒店的散客评价，了解目前重庆富力凯悦酒店顾客满意程度以及所存在的问题。并结合酒店目前自身条件，针对如何提高重庆富力凯悦酒店顾客满意度提出对策，以达到顾客满意度呈现较高水平及提升酒店的市场竞争力，稳固客源的目的。

关键词：国际品牌五星级酒店，顾客满意度，重庆凯悦酒店

目录

一、 绪论1

（一） 研究背景1

（二） 研究意义与内容1

1． 研究意义1

2． 研究内容2

二、 文献综述2

（一） 国内外顾客满意度调查研究的文献综述2

（二） 相关概念界定3

1． 顾客满意的含义3

2． 顾客满意度的含义3

三、 重庆富力凯悦酒店顾客满意度现状3

（一） 重庆富力凯悦酒店会员顾客满意度现状3

1． 服务质量满意度现状4

2． 餐厅质量满意度的现状5

3． 会员权益及福利满意度现状5

（二） 晚住宿数量和积分累计。6

1． 重庆富力凯悦酒店非会员顾客满意度现状6

2． 客房质量满意度现状7

四、 重庆富力凯悦酒店顾客满意度现状分析7

（一） 重庆富力凯悦酒店会员顾客满意度现状分析7

1． 酒店对会员的偏好记录不够重视7

2． 餐厅过度控制成本8

3． 缺乏完善的会员福利及权益制度8

（二） 重庆富力凯悦酒店非会员顾客满意度现状分析9

1． 服务质量满意度现状分析9

2． 客房设施设备的陈旧9

五、 重庆富力凯悦酒店提升顾客满意度对策10

（一） 提升重庆富力凯悦酒店会员顾客满意度对策10

1． 加强对会员喜好的观察与记录10

2． 合理控制成本提高餐饮管理水平11

3． 提高顾客满意度调查回复率11

4． 降低保留会员会籍条件11

（二） 提升重庆富力凯悦酒店非会员顾客满意度对策11

1． 合理控制住房率的波动所产生的影响11

2． 加强客房设施设备更新和维护12

结语13

参考文献14