浅谈保时捷中国汽车4S店客户关系管理——以华东地区为例

摘要

我国汽车行业迅速发展，客户作为企业的重要资源，对保时捷4S店实现销售增长和投资回报有重要的价值。对于今天的保时捷4S店来说，客户的需求构成了市场，是企业获得利润发展根源。如何找到客户，抓住客户，并与客户建立稳定的关系，通过他们影响潜在客户，增加市场份额，保证4S店的效益，是当前摆在4S店面前的首要问题。必须通过客户关系管理部门来提升客户满意度和忠诚度，来增加企业的效益和利润。因此，客户关系管理起到了重要作用。本文通过阐述国内外汽车行业客户关系管理的现状，提出来在实际应用中存在的主要问题和几点建议。

     

关键词　保时捷4S店 客户关系管理 满意度 问题及建议

目录

摘要……………… I

引言…………………………..………………………………………….1

一、 客户关系管理概述及现状 2

（一）客户关系管理的概述 2

1.客户关系管理的定义 2

2.客户关系管理理念及技巧 2

（二） 客户关系管理现状 2

二、华东地区保时捷4S店客户关系管理存在的主要问题 5

（一）保时捷厂家推行的客户日常维系活动特色欠缺且单一 5

1. 保时捷厂家对于销售客户的日常维护活动 5

2. 保时捷厂家对于售后客户的日常维护活动 5

（二）保时捷厂家系统对于客户维护方式守旧，不切合国内市场 6

（三）保时捷4S店对自身服务认可差异化及车主对4S店服务不满 6

1.保时捷4S店对自身服务认可的差异化 6

2.车主对保时捷4S店服务的不满 6

三、完善华东地区保时捷4S店客户关系管理的建议 8

（一）针对地域文化，丰富客户关怀活动 8

1.针对车型的目标群体设置不同的驾驶体验活动 8

2.针对中国传统节日的主题活动 8

3.寻求具有相同定位和目标的合作伙伴 9

（二）迎合信息时代，客户维系方式多元化 9

（三）提升保时捷4S店自身，提高客户满意度 9

1.降低售后维修价格及缩短维修时间 9

2.保时捷4S店建立和客户的长期关系 10

四、 结语 11

参考文献 12

致谢.. 13