DELL笔记本电脑在浙江地区客户关系管理研究

摘要

1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。

当今中国PC市场竞争相当激烈，如联想、惠普、戴尔、苹果、三星、索尼、东芝、华硕等早已入住中国多年，在中国市场也早已分得自己的一杯羹，而其中IBM等老牌大厂商甚至被市场所淘汰。而年轻的戴尔作为后入住中国市场的电脑生产商，又是如何能在这样的环境下驻扎下来，并且在中国市场拥有自己的客户群呢。这在很大程度上得益于戴尔实施的客户关系管理模式

关键词　客户关系管理   客户生命周期   ERP  CRM  DELL

目录

摘要 I

一、 客户关系管理研究内容 3

（一）输入客户关系管理概念 3

（二） 客户关系管理优点 3

（三） 客户关系管理对企业的重要性 3

1.提升了企业认识客户的能力 3

2. 提升了业务人员的工作效率、工作质量和销售水平 4

3. 缩减了销售成本，以及销售管理成本 4

4.提升了新老客户满意度和老客户忠诚度 4

二、 PC行业主流公司客户关系管理分析 5

（一） IBM PC业务陨落反思 5

1.对消费级市场客户关系管理经验不足 5

2.IBM PC业务陨落反思 5

（二） PC主流厂商客户关系管理分析 5

1.客户与销售管理 5

2.服务和实施 5

三、 DELL公司客户关系管理分析 7

（一）DELL公司简介 7

（二）戴尔的客户关系背景 7

（三） DELL的CRM及客户关系管理理念 7

1.DELL的CRM建立 7

2.DELL的客户关系管理理念 8

（四） DELL在中国地区客户关系管理方式 8

1.客户识别 8

（五） DELL客户关系管理分析 9

四、 DELL公司客户关系管理目前存在的问题 11

（一）客户关系理念不深入 11

（二）客户期望值管理不当 11

（三）维系大客户的手段同质化、单一化 12

(四)客户生命周期管理不当 12

(五)大客户服务体系不完善 12

五、 解决DELL公司客户关系管理存在问题的对策 14

（一）加大对客户关系管理的重视与投入 14

（二）有效管理客户期望值 14

1.与客户坦诚相告 14

2.与客户有效沟通 14

3.控制客户的期望值 15

（三）强化与大客户关系 15

1.一般分析 15

2.业务分析 15

3.服务分析 16

（四） 有效管理客户生命周期 16

（五） 组建新的大客户服务中心 17

1．提升大客户服务中心的地位 17

2.大客户服务中心的职责 17

3.大客户服务中心的建设程序 17

参考文献 18

致谢 19