浅析网络经济下客户关系管理的问题及策

摘要

网络经济是在信息网络化时代产生的一种崭新经济现象，是网络尤其是互联网所产生的经济活动的总和。在网络经济时代，越来越多的中小企业开始实施客户关系管理,但是在实施过程中由于资金、专业知识、人才等局限,难以自建或购买软件.本文通过对客户关系管理的理论阐述，以及客户关系管理的功能及结构，通过分析网络经济条件下客户关系管理的必然性和必要性，以网络经济下如家酒店为例，说明了企业客户关系管理应用现状以及实行客户关系管理过程中存在的问题,并且提出了完善企业客户关系管理的策略。

关键词　 网络经济   客户关系管理   如家酒店   问题      策略

目录

摘要 I

一、客户关系管理系统的基本理论阐述.................................3

（一）客户关系管理产生的背景.......................................3

1、客户关系管理的发展..............................................3

2、网络时代客户关系管理产生的必然性................................4

3、客户关系管理在中国..............................................5

（二）客户关系管理的涵义...........................................5

1、CRM的内涵之一：管理的核心理念............................... ...5

2、CRM的内涵之二：新商务模式.......................................6

3、CRM的内涵之三：应用系统、方法和手段.............................6

（三）客户关系管理的结构及功能.....................................7

二、网络经济下的客户关系管理.......................................8

（一）网络经济下客户关系管理的必要性...............................8

1、网络经济下客户关系管理的重要性..................................8

2、网络经济下客户和企业所面临的问题................................8

3、网络经济条件下企业与客户关系的新特点............................9

4、网络经济条件下客户关系管理的优势...............................10

三、如家酒店客户关系管理的现状....................................11

（一）行业背景的分析..............................................11

1、经济型酒店行业现状.............................................11

2、经济型酒店优势和劣势...........................................11

3、经济型酒店面临的机遇...........................................11

（二）如家酒店业务分析............................................12

1、酒店基本情况...................................................12

2、品牌定位.......................................................12

3、业务分析.......................................................13

（三）管理模式分析................................................14

1、坚持服务理念，为客户提供”如家“的服务.........................14

2、成功打造”网络订房中心+会员制“式的营销渠道....................14

3、在成本管理和控制上狠下功夫.....................................15

4、注重人才专业化，真正做到连锁经营标准化管理.....................16

四、如家酒店客户关系管理存在的问题................................17

（一）行业总体服务同质化，服务质量参差不齐........................17

（二）过度依赖订房中介，营销手段单一.............................17

（三）缺乏适合经济酒店发展的专门性人才...........................18

（四）行业资源分散，整合力度有待加强.............................18

（五）国际金融危机之后，外部资本投资规模减小.....................19

五、解决如家酒店客户关系管理问题的对策...........................18

（一）根据自身优势定位目标细分市场和客户群体.....................20

（二）以持续改进的差异化服务赢得市场.............................20

（三）积极拓展多种营销渠道，重视网络营销.........................21

 1、注重营销组织建设.............................................21

 2、制定灵活的价格策略...........................................21

 3、大客户营销...................................................21

 4、注重营销手段创新，利用电子商务技术，拓展网络营销.............21

 5、可尝试实行会员制营销.........................................21

(四）实行全面的成本管理和控制....................................22

 1、制订有效的成本控制制度，规定成本控制的具体要点...............22

 2、实施成本控制培训，增强员工成本节约意识.......................22

（五）培养适合行业发展的专门性人才...............................22

1、应培养经济酒店人才成长的环境..................................22

2、应有科学的人才培养体系，采用有效的人才培养措施................22

（六）积极融资，借助外部资本的推动力量...........................22

六、结束语.......................................................24

参考文献.........................................................25

致谢.............................................................26