浅析星级酒店前厅部服务对消费者购买行为的影响

摘要

中国蓬勃发展的旅游业显示出酒店业巨大的市场潜力。然而随着经济全球化的深入发展，酒店业竞争程度在不断加剧。在酒店硬件设备逐步更新、管理逐步走向科学化的现状下，酒店经营成功的关键因素已逐渐转换为服务质量的要求。而酒店前厅部作为酒店的门面与代言人，其服务质量对酒店的形象、服务质量与管理水平和经济效益有很重要的影响。在此背景下研究星级酒店前厅部服务对消费者满意度和二次购买行为的影响具有重要的现实作用。

本文首先介绍选题背景，研究选题的目的和意义，明确研究的具体内容和研究方法；接着进行文献综述，具体分为三部分内容，一是关于酒店前厅部服务的概述，二是专家学者对消费者满意度的定义、概念和用来测量满意度的方法、模型进行整理归纳，三是从定义、前因变量的探究和实际测量这三个方面梳理了关于消费者二次购买行为的相关理论；然后开展模型构建与研究设计，将星级酒店前厅部的服务质量用前厅环境、设施设备、服务态度和工作效率四个维度来体现，构建理论模型并提出相关假设；进而设计量表形成问卷进行实证分析，进行数据处理和结构方程模型的验证；最后是结语，一方面就如何提升星级酒店前厅部服务质量提出建议，另一方面探讨研究存在的不足和相关的展望。

关键词　酒店前厅部；服务质量；消费者满意度；二次购买行为

目录

摘要 I

一、绪论 1

（一）选题背景 1

（二）研究内容 1

（三）研究方法 2

1.文献分析法 2

2.实证研究法 2

（四）本文创新点 2

1.选题角度 2

2.研究结论 2

二、文献综述 4

（一）酒店前厅服务概述 4

（二）消费者满意度研究 5

（三）二次购买行为研究 5

三、模型构建与研究设计 7

（一）建模基础 7

（二）定义指标 7

1.前厅部服务各维度的可操作化定义 7

2.消费者满意度的可操作化定义 8

3.消费者二次购买行为的可操作化定义 8

（三）提出假设 8

1.前厅部服务质量与消费者满意度 8

2.消费者满意度与消费者二次购买行为 8

3.前厅部服务质量与消费者二次购买行为 8

（四）设计量表 9

1.星级酒店前厅部服务质量量表设计 9

2.消费者满意度量表设计 10

3.消费者二次购买行为量表设计 10

四、实证分析 11

（一）问卷投放与数据回收 11

（二）描述性分析 11

1.基本信息分析 11

2.其他信息分析 12

（三）相关分析 13

1.信度分析 13

2.效度分析 14

3.相关分析 16

（四）回归分析 18

1.星级酒店前厅部服务质量与消费者满意度的回归分析 18

2.消费者满意度与消费者二次购买行为的回归分析 19

3.星级酒店前厅部服务质量与消费者二次购买行为的回归分析 20

（五）分析小结 20

1.假设检验结果 20

2.关系模型修正 21

五、结语 22

（一）研究结论 22

1.研究结果及其讨论 22

2.研究结论的相关启示 22

（二）局限与展望 23

参考文献 25