试论客人投诉的处理和饭店形象的树立

摘要

经济的快速发展使得国民的生活水平得到了很大程度的提高，这在很大程度上促进了我国饭店行业的快速发展。饭店行业的快速发展使得饭店的数量快速增加，饭店之间的竞争越来越激烈。饭店良好形象的树立可以在很大程度上提升其市场竞争力，本文针对客人的投诉处理和饭店形象的树立问题进行了分析，指出了正确的处理客人的投诉可以更好的获得客人的信赖、不断的提升饭店的市场竞争力，为树立良好的饭店形象具有十分重要的意义。客人的投诉主要是来源于对饭店设施、服务、管理、产品质量、服务人员工作态度的不满意，有效的解决客人的投诉必须满足顾客的心理需求、坚持“以顾客为中心”，从而树立良好的饭店形象。本文的研究对于正确的处理客人的投诉，有效的树立良好的饭店形象具有一定的参考价值。

关键词：投诉处理 饭店形象 形象树立

目录

摘要 I

引言 1

一、正确处理客人投诉和饭店形象树立的重要性 2

（一）获得客人的信赖 2

（二）市场竞争力提升 2

（三）良好的社会形象 3

二、饭店客人投诉的原因 4

（一）对饭店设施不满意 4

（二）对饭店服务和管理不满意 4

（三）对饭店产品质量不满意 4

（四）对服务人员工作态度不满意 5

三、正确处理客人投诉和饭店形象树立的措施 6

（一）满足顾客心理需求 6

（二）坚持“以顾客为中心” 6

（三）树立饭店良好形象 7

四、结论 8

参考文献 9

致谢 10