对连锁酒店服务管理问题的思考——以喜乐福酒店为例

摘要

我国旅游业的大众化发展增加了消费者对于经济型酒店的需求，这使得我国酒店业市场上原有的高星级酒店和不规范社会旅馆的数量不断缩减，适合大众消费的经济型连锁酒店将成为我国酒店业未来发展的热点领域。在竞争激烈的市场经济中，酒店要想增强自身竞争力，良好的生存和发展下去，就要努力提高服务质量。服务质量是酒店竞争力的根本所在。只有提高客户的感知价值，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势。酒店行业的可复制性很强，任何具有代表意义的成功或不成功的举动都将成为该行业的案例之一，对行业产生着不可忽视的理论和实践指导意义。因此，以喜乐福酒店为例，通过研究喜乐福酒店在快速发展过程中出现的服务管理问题，全面优化喜乐福酒店的服务管理体系，也将对该行业起到一定的表率作用，为行业的良性健康发展提供科学实用可行的理论依据及实践指导。

关键词　连锁酒店；优化策略；服务质量

目    录

摘要 I

一、引言 1

二、相关概念阐述 2

（一）经济型连锁酒店的概念 2

（二）经济型连锁酒店的特点 2

1.经营范围有限 2

2.硬件设施简单到位 2

3.市场定位明确 2

三、喜乐福酒店存在的问题分析 3

（一）员工服务技能培训不够 3

（二）酒店员工激励制度不够健全 3

（三）对顾客档案管理情况不规范，缺乏有效沟通 4

四、喜乐福酒店优化服务的措施及其对策 6

（一）提高服务质量，加强服务优化 6

（二）建立和完善顾客信息档案，提取有效的顾客需求 6

（三）加强员工素质管理，培养专业化人才 7

五、结论 8

参考文献 9

致谢 11