优衣库顾客满意度调查研究——以广州捷登都会店为例

摘要  优衣库是日本最大的专业从事服装开发、生产和销售的国际性集团之一。是一个发展历史悠久服装品牌，以日本为发源地的从事时尚事业的全球化公司，承诺要承担起激发时尚不断追求的责任。本文在顾客满意度及期望体验相关理论基础上，以广州捷登都会店顾客为调查对象，通过问卷调查及实证分析的形式对顾客的满意度进行系统调查。调查及实证结果显示顾客满意度与品性能、价格、购物便利性和购物环境、店铺设施、服务水平及广告促销呈现正向关系，进而从顾客体验视角对主要影响进行系统探析，指出目前优衣库在运营过程中存在不足，并从可行性及科学角度为优衣库提出改进建议。以期对优衣库特色发展提供一些建议和帮助。从而有效地激发顾客继续购买的积极性和活跃度，经过这样的连锁反应就可以带动优衣库的经济利益增长和发展。

关键词  顾客满意度，调查研究，优衣库，广州　

目 录

1绪 论 1

1.1选题的研究背景 1

1.2研究意义 2

1.3研究内容 2

1.4研究方法 2

2理论基础与文献综述 4

2.1顾客满意度概述 4

2.1.1顾客满意度的定义 4

2.1.2顾客满意度的测评 4

2.1.3顾客满意度的相关理论 4

2.2文献综述 7

2.2.1国内研究和发展概况 7

2.2.2国外研究和发展概况 8

3优衣库企业概况 9

3.1服装业的行业概况 9

3.1.1细分市场潜力大 9

3.1.2市场竞争激烈 9

3.2 优衣库背景概况，企业理念以及目标 9

3.3 优衣库广州捷登都会店的swot分析 10

3.3.1优衣库的优势 10

3.3.2优衣库的劣势所在 10

3.3.3优衣库的发展机会及威胁 11

4优衣库广州捷登都会店顾客满意度调查研究 13

4.1调查方案设计 13

4.2调查过程 13

4.2.1顾客性别构成情况 13

4.2.2顾客年龄构成情况 13

4.3实证研究 14

4.3.1研究假设 14

4.3.2研究设计与实施 14

4.3.3数据分析与结果 15

4.4数据分析 16

5优衣库广州捷登都会店顾客满意度提升策略 17

5.1完善产品类型与品种 17

5.1.1合理的产品结构 17

5.1.2运用品类管理 17

5.2基于个人消费者行为的定价策略 17

5.2.1折扣定价法 17

5.2.2参照定价法 18

5.2.3特卖产品定价法 18

5.3制定统一促销规划 18

5.3.1价格型促销活动 18

5.3.2会员促销活动 18

5.4营造高品质品牌口碑 19

5.4.1积极处理顾客抱怨 19

5.4.2注重差异化和服务细节 19

6结论以及展望 20

6.1本范文结论 20

6.2研究的不足之处 20

6.3研究展望 20

参考文献 21

附件 23

附录  优衣库顾客满意度调查问卷 23