客户关系管理的应用研究

——以QZ公职考试培训企业为例

摘 要

随着中国市场经济的快速发展，就业压力不断提升，公职岗位的出现解决部分应考生就业难的问题，其稳定性和高福利一度成为应考生择业的第一选择，这也使得公职岗位的竞争越发激烈。国家在筛选人才时，要求也越来越多，不仅包括专业知识的笔试，还包括素质考察的面试。为了帮助应考生通过考试，相关的公职考试培训教育机构也迅速增长起来。大数据背景下，客户了解信息的渠道越来越多，但客户对于企业营销的信任度却很低，提高老客户的忠诚度，开拓新客户，才能更好地在公职考试教育培训市场立足，因此公司在注重产品质量的同时，也应注重客户关系的培养。

QZ公职考试培训公司是一家致力于国家公务员考试和各类公职考试的培训机构，正处于良好的经济政治环境中，但面对像中公教育、华图教育这样的大型公职考试培训机构，如何针对学员提供区别于其他机构的产品服务，是QZ公职考试培训公司面临的首要问题。本文以QZ公职考试培训公司为研究对象，从客户关系管理角度入手，深入探讨QZ公职考试培训公司在客户关系管理中存在的问题和解决对策。

关键词：公职考试教育培训；客户关系管理；客户识别；客户细分

目 录

第1章 绪论1

1.1 研究背景及意义1

1.1.1研究背景1

1.1.2研究意义1

1.2研究内容与方法2

1.2.1研究内容2

1.2.2 研究方法3

第2章 相关理论与文献综述3

2.1相关理论概述3

2.1.1 客户关系管理理论3

2.1.2 客户细分理论4

2.2相关文献综述4

2.2.1客户关系管理的研究4

2.2.2研究评述5

第3章  QZ公职考试培训公司客户关系管理问题6

3.1 QZ公职考试培训公司客户关系管理的问卷调查6

3.1.1问卷的发放与回收6

3.1.2 客户对课程设置的了解度调查6

3.1.3客户对课程价格的满意度7

3.1.4客户对客服服务态度、专业的满意度7

3.2 QZ公职考试培训公司客户关系管理存在的问题8

3.2.1课程研发相对薄弱8

3.2.2客户满意度不高9

3.2.3忠诚客户数量不多9

3.2.4客户投诉处理及时性及满意度有待提升10

第4章 QZ公职考试培训公司客户关系管理优化建议10

4.1 更新客户关系的管理理念11

4.2 建立健全客户关系管理系统11

4.3 利用互联网平台识别客户12

4.4优化客户关系管理队伍12

第5章 结论13

文献