KFT酒店客户服务问题及优化对策研究

本文通过以KFT酒店为研究对象，对酒店客户服务问题进行了分析。首先，分析了KFT酒店客户服务现状，包括酒店基本情况和客户服务情况；其次，深入探讨了KFT酒店客户服务存在的问题，包括：主动性服务欠缺、补助性服务不到位、服务个性化不足、服务技术不熟练等，而产生这些问题的主要原因是服务管理制度不健全、服务质量考核不规范、客户需求考察不充分、员工职业素质偏低；最后，提出了优化客户服务的对策建议：第一，健全服务管理规章制度；第二，规范服务质量考核工作；第三，注重客户服务需求调查；第四，加强专业服务团队培育。

[关键词]：KFT酒店；客户服务；服务质量

目       录

1 引言1

2 的相关概念及理论1

2.1 客户服务的概念1

2.2 客户服务的相关理论2

3 KFT酒店简介与客户服务现状3

3.1 KFT酒店介绍3

3.2 KFT酒店客户服务状况4

4 KFT酒店客户服务问题及原因分析6

4.1 KFT酒店客户服务存在的问题6

4.1.1 主动性服务欠缺6

4.1.2 补助性服务不到位6

4.1.3 服务个性化不足7

4.1.4 服务技术不熟练8

4.2 KFT酒店客户服务问题的成因8

4.2.1 服务管理制度不健全8

4.2.2 服务质量考核不规范9

4.2.3 客户需求考察不充分9

4.2.4 员工职业素质偏低10

5 KFT酒店客户服务优化对策10

5.1 健全服务管理规章制度11

5.1.1 会议制度和培训制度逐步完善11

5.1.2 酒店员工的礼貌礼仪和仪容仪表11

5.1.3 人员配置和薪资制度逐步完善12

5.2 规范服务质量考核工作12

5.3 注重客户服务需求调查13

5.4 加强专业服务团队培育14

6 结论14

文献