深圳电信10000号呼叫中心员工流失分析研究

内 容 摘 要

呼叫中心是一个人力密集型的行业，近年来由于行业竞争激烈，人员流失是企业发展的自然现象，以深圳电信10000号为例（以下简称深圳10000号），深圳电信10000号的流失率逐年上升，加上呼叫中心行业的人才紧缺，流动性大等问题越来越显著，居高不下的人员流失率已成为阻碍呼叫中心行业长期稳定发展的关键性因素，呼叫中心的正常运营已严重受到影响。本文较为全面的论述了高流失率的现状对呼叫中心中心造成的损失和影响； 同时以深圳电信10000号呼叫中心的流失情况来举例，分析导致10000号呼叫中心员工流失的根本原因，得出七个影响较大的也是客观存在的并影响大多数人的原因, 并对于这七大原因做了相关的分析，以及详细的说明。当对于流失的根本原因已经了解后通过专业分析提出五种有效降低呼叫中心人员流失的保持策略和具体措施；最后通过结论对本文进行总结。

[关键词]：呼叫中心；人员流失；企业文化；流失管控

目       录

1  10000号呼叫中心现状描述 …………………………………………………6

1.1 10000呼叫中心工作环境……………………………………………………6

1.2 10000号呼叫中心工作内容…………………………………………………7

1.3 10000号呼叫中心现状………………………………………………………7

2  10000号呼叫中心员工流失原因分析   ……………………………………8

2.1工作压力大  …………………………………………………………………9

2.2寻找更好的发展………………………………………………………………10

2.3薪酬待遇……………………………………………………………………… 11

2.4管理者因素…………………………………………………………………… 11

2.5其他原因……………………………………………………………………… 11

3  降低呼叫中心人员流失方案研究 ……………………………………………12

3.1重视人员招聘环节……………………………………………………………12

3.2重视人员培训环节……………………………………………………………13

3.3健全的发展机制………………………………………………………………13

3.4多渠道缓解员工压力…………………………………………………………14

4  结语   …………………………………………………………………………16

文献