服务行业人员流失现象浅析---以软通动力成都呼叫中心为例

中文摘要

呼叫中心在国内的发展较为迅速，目前基本上跨过了低水平的应用阶段，进入发展期。在以“劳动力密集型”为典型特征的呼叫中心行业中，人员是最为宝贵的资源，人员管理是呼叫中心运营管理的重要组成部分，而由于呼叫中心本身的行业特性决定了该行业的人员流失率比起其他行业的流失率会相对较高，因此，人员流失问题是大家普遍关注的问题。准确定位流失原因，并采取有效的措施降低员工流失率也是当今呼叫中心管理人员面临的一大难题。要提高呼叫中心的整体服务水平，提高服务质量，对整个呼叫中心进行有效管理，进而提高呼叫中心的运营管理水平、保持呼叫中心的高效运营，对呼叫中心的人员流失现象进行优化至关重要。

本文以软通动力成都呼叫中心项目为例，对该项目现状进行概述，从工作岗位、客服人员自身原因、呼叫中心薪资待遇等方面对项目日常运营过程中的人员流失现状进行分析，指出项目日常运营过程中导致人员离职流失的因素，最后针对系列问题提出相应的人员保有方案，以此降低人员流失。 

 [关键词]：呼叫中心；客服人员；人员流失

目   录

1引言3

2软通动力成都呼叫中心人员流失现状及问题3

2.1软通动力成都呼叫中心人员现状4

2.2人员流失问题4

3软通动力成都呼叫中心人员流失原因分析5

3.1呼叫中心及服务岗位的特殊性质5

3.2工作压力大5

3.3员工满意度低6

3.4没有建立合适的职业规划6

4解决问题的对策建议7

4.1完善招聘对人员的甄选7

4.2缓解员工工作压力7

4.2.1通过培训提升员工工作技能7

4.2.2加强员工情绪管理7

4.2.3提供解压场所8

4.3进行有技巧的离职面谈8

4.4建立薪酬体系注重人文关怀8

4.5建立合理的职业生涯辅导9

5结束语10