达州市烟草公司客户关系管理研究

摘要：烟草行业一直以来都受到国家重视，实施的是国家专卖体制，是财政收入的主要来源之一，肩负着促进经济增长的重任。2003年,中国签署了《烟草控制框架公约》，正式生效于 2006 年1月9日。同时，市场竞争加剧，消费者吸烟危害意识的不断提高使得卷烟销量下降，电子烟作为卷烟替代品，逐步受到人们的青睐。如何从市场竞争中脱颖而出，为企业谋得长远的健康发展对各个烟草公司来说已经成为了一个亟待解决的问题。

本文对达州市烟草公司的客户关系管理进行研究，针对存在的问题，本文提出应建立与市场环境相适应的客户关系管理制度，优化客户信息，并运用数据资料搭建客户忠诚度评价体系，分析客户需求，同时还需提供差异化服务，建立保障体系，应对各类突发状况。

关键词：烟草公司，客户关系管理，精准服务，忠诚度

目  录

摘要……………………………………………………………………………2 

关键词  ………………………………………………………………………2

1、绪论 ………………………………………………………………………3

1.1研究背景和意义.………………………………………………………3

1.2 客户关系管理研究现状.………………………………………………4

1.3 烟草行业实施客户关系管理的必要性 ………………………………4

2、达州市烟草公司SWOT分析 ……………………………………………5

2.1优势分析 ………………………………………………………………5

2.2劣势分析… ……………………………………………………………6

2.3机会分析   ……………………………………………………………6

2.4威胁分析 ………………………………………………………………7

3、达州市烟草公司客户关系管理存在问题的原因………………………8

3.1专卖体制下的垄断地位制约企业发展 ………………………………8

3.2缺乏适配的客户关系管理理念 ………………………………………8

3.3缺乏科学细致的客户分档标准 ………………………………………9

3.4数据分析能力薄弱 ……………………………………………………9

4、达州市烟草公司客户关系管理优化策略………………………………9

4.1建立相应的客户关系管理制度 ………………………………………9

4.2优化客户信息…………………………………………………………11

4.3运用数据资料搭建客户忠诚度评价体系……………………………12

4.4分析客户需求，提供差异化服务……………………………………12

4.5建立保障体系，应对突发情况………………………………………13

5、总结 ……………………………………………………………………14

文献