网络环境下企业危机公关策略研究——以农夫山泉为例

目       录

一、企业在网络环境下进行危机公关的背景………………………………………2

（一）危机公关的定义及其意义……………………………………………………2

（二）网络环境的特点………………………………………………………………2

（三）网络环境下的企业危机事件对于企业的影响………………………………2

（四）企业实现网络环境下的危机公关的重要意义………………………………2

 二、企业危机事件对于企业的影响的原因与分析…………………………………2

（一）农夫山泉公司“标准门”事件回顾…………………………………………2

（二）危机在网络环境下传播更快、 公众参与度更高、 危机控制更难………3

（三）网络环境下危机影响时间长，扩大企业危机的涉及范围和影响领域……3

三、网络环境下企业危机公关的策略………………………………………………3

（一）虚心倾听批评意见，收集舆论信息，把握危机走向………………………3

（二）主动发布信息，利用媒体，真诚面对公众，保证信息透明公开…………4

（三）统一口径，谨慎传播，消除公众的信任危机………………………………4

（四）危机事件后，加强对事件的监控和追踪，重建公众对企业的信任………4

（五）完善企业应对危机事件的体制，建立危机预警和管理小组………………4

参考文献………………………………………………………………………………5

一、企业在网络环境下进行危机公关的背景

（一）危机公关的定义及其意义

1.公共关系简称公关，20 世纪初在美国首先出现，根据美国著名心理学家爱德华·伯尼斯（Edward Bernays）的定义，公共关系是一项管理功能：制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。2.危机定义为 “一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、 产品、 服务、 资产和声誉造成巨大的损害。” 3.企业危机公关主要是研究企业危机产生的根源、特点，以及企业面对危机公关时的具体举措。学者在企业危机产生根源方面达成共识，认为危机产于以下几种原因:自然灾害原因、生产安全事故原因、产品原因、人力资源原因、财务原因、营销原因、战略与组织原因。一致认为企业危机爆发具有普遍性、突发性、紧迫性、危害性以及不可预测性。

（二）网络环境的特点