酒店顾客满意度评价探析

酒店顾客满意度评价探析

[摘 要] 随着国内旅游业的快速增长,大量的资本投入到酒店这一行业,酒店在国内得到蓬勃发展。本文通过对酒店服务质量架构的分析,建立酒店服务质量评价体系,并采用实证研究,以量化的指标 揭示我国酒店的服务质量存在的问题。同时,针对所发现的问题提出合理性建议,有助于酒店服务质量的提升。

[关键词]需求 趋势 满意度

一 酒店营销的背景 以及变化的趋势

自“八项规定、六项禁令”颁布以来，国内酒店业公务消费市场受到很大影响，酒店餐饮尤其是高端酒店餐饮业营收普遍下滑，自２０１４年１０月至２０１５年２月中国中高星级酒店客房平均入住率保持在低水平徘徊，客房平均房价滑落明显，主要原因在于中国酒店市场产能长期处于供大于求的状态，尤其是高星级酒店产品定位同质化现象严重，产品创新能力薄弱，受市场波动影响较大。互联网＋”战略即利用互联网平台和信息通信技术，把互联网和各行各业结合起来，在新领域创造一种新生态，李克强总理在政府工作报告中也提出了制定“互联网＋”的行动计划。“互联网＋”各传统行业出现了淘宝、当当、亚马逊、支付宝、