无锡威孚集团的品牌建设(二)

 
 公司通过莱茵公司TS换证审核具有两个鲜明的特征：（一）TS16949相比首次发证审核而言，国际汽车行动小组ITAF对TS提出了更为苛刻的要求，要求认证机构不再评价企业质量管理体系运行的符合性，而是评价整个体系的有效性，通过过程方法，结合企业的产品和管理，以工作流程为评估对象，强调PDCA循环，关注绩效；（二）鉴于公司的发展，此次审核全面覆盖公司总部和新区生产基地，是多个制造产地的认证，以集团认证审核的方式进行。最后审核组认定：公司领导人高度重视质量管理体系的建设，在公司内建立了清晰的关键绩效指标KPI，拉动式的生产管理系统在WFAC得到了建立和实践，能针对现场５S管理、物流改进、工艺等开展了许多的工作，积累了大量的基础记录和数据，整个质量管理体系具备了持续改进整体向上的能力。但是通过审核同时也发现：公司现有的管理水平与快速发展的要求相比，与顾客的期望相比，与国际大公司的管理水平相比还存在着比较大的差距。鉴于此公司将以这次TS复审改进为契机，举一反三，从各个方面提高工作效率，降低成本，提高竞争力，不断推进公司管理体系建设的进程。
二、以优质服务创知名品牌
 品牌原本是用来识别某个、某些销售者的商品名称、标志、符号，或者
是他们组合，但随着市场竞争的日益激烈，品牌形象的建立需要追加许多的内容，不仅需要品牌需要有一个好的命名，还需要品牌的服务宣传等附加内容做得出色。威孚公司在创知名品时坚信，不管采取什么战略，都必须走优质服务这条路。生产和服务是连一体的，生产出好的产品还需要优良的服务才能获得消费者的称赞。“服务增值”的概念是值得我们在创立品牌过程中重视的，因为同样质量的产品，可以因服务得好而增值，也可以因服务的不好而减值。消费者面对质量相差无几的大众产品选择的往往是服务，因此，公司在品牌战略中，面对消费者挑剔心理在服务方法、手段和策略上不断注入科技、文化和情感含量，并与消费者产生情感上的共鸣，从而大大增加品牌的附加值，使品牌更具竞争力。威孚公司是怎样具体做到的呢？
2．1 提高服务人员的素质
 服务质量的优劣关键在与服务人员的素质和意识，服务人员首先要有好的思想品德，热爱本职工作，同时必须具有高超的技术水平和丰富的修理经验。只有这样，才能做到热情接待顾客，及时、准确、有效地解决用户的后顾之忧。所以提高服务质量对服务人员的培训至关重要。公司要求个服务点的人员热爱本职工作，培养分析判断问题的能力，以及排除故障的方法和技巧，真正做到服务一次到位，问题一次解决，使用户满意、放心。
2．2加强与用户的沟通
 公司强调服务人员要加强与用户的情感沟通，了解用户对产品的看法、使用情况、新的要求及引进意见，及时回访用户，了解用户对产品服务后的效果的反映，积累经验，同时对顽固不易解决的进行攻坚，找出合理有效的解决办法，服务中要想用户之所想，急用户之所急，决不能刁难用户。
 另外服务不能单纯理解为问题出现以后去解决问题，服务应当包括让用户了解我们的产品，教给用户正确使用我们的产品，并且学会如何及时正确地保养。2.3正确处理与服务站的关系。
 威孚服务站是威孚公司产品质量的延伸，是威孚品牌服务承诺的执行体。公司支持服务站的工作，理解服务站一线工作的艰辛，并及时提供服务站的支持；同时服务站也尽心尽责完成企业交给的服务工作。通过公司和服务站之间不断的加强沟通，一般情况按规定处理，特殊情况特殊对待，对一些不合理的情况，深入了解，正确处理。二者既是机制约束又有情感沟通。
2．4 服务仍是销售重点
 为做好服务工作，销售部进行了机构重组、人员调整，进一步理顺职能，强化职责，力求实效。通过控制降低三包费用，完善内部工作流程与管理，加强责任制考核，加强服务站整合与管理，改进结算方式方法，强化服务中心站的作用，强化服务经理及驻厂服务人员的考核，加强备件及退货管理，加快修理车间筹建进度与完善车间的各项配套工作，及时处理退货，以有效节省三包费用。

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