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我国商业银行顾客满意度初探
[摘要]：顾客满意度是我国商业银行生存和发展的基础。随着我国银行业的全面对外开放，银行业市场竞争格局和银行体系结构发生深刻变化，竞争空前激烈，产品同质化现象日益严重，传统的品质管理己失去竞争优势，客户已经成为银行的战略性资源，因而争夺日益稀缺的客户资源成为商业银行发展的关键。在这种形势下，商业银行施行客户满意度战略，把客户满意度应用于经营管理中是大势所趋。
[关键词]：顾客 商业银行 满意度
一、顾客满意度的内涵
1、顾客满意的概念：顾客满意并不是什么新的管理技术，也不是什么新的管理观念，它原本就是任何一个企业生存所必须具备的基本要素!它带给企业的是一种经营管理思维模式!什么是顾客满意？顾客满意有一个合理、准确、科学的概念。一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价。顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价是顾客对企业、产品、服务和员工的认可 。顾客满意是顾客感觉状态下的一种水平，企业不是以我为出发点，了解顾客对我所提供的产品,服务是否满意而是企业当前所提供产品,服务的最终表现与顾客当前对它的期望、要求相比吻合程度如何？企业通过不同程度的顾客满意获得不同程度的经营回报以及长或短的发展潜力。
2、顾客满意的产生：顾客的行为看不见、摸不着，所以通过一套方法能够把这些信息捕捉到，为企业所用。对于顾客来说，在买产品，享受服务之前，顾客会有一个什么样的想法？构成顾客满意不满意的条件是什么？肯定有一个期望，有一个想法。顾客会不会满意，实际上是由顾客的感知所决定的。有了感知，一定是顾客买了企业的产品或者享受企业提供的服务所产生的。既然一开始有一个期望，然后有一个实际的感知，在顾客内心有很明确的比较形成量化，这样就形成了满意度指数。从满意度方面来看。顾客条件第一是期望，然后是感知。感知有两个方面，一个是他对服务质量总体的满意情况，还有就是它的可靠性。另外是一个价值，无论买产品还是享受服务也好都要付费，顾客会考虑值不值，这是一个感知。这就是价值取向，在这里面价值取向也会形成满意度。满意度可能会产生三种形态：一个是满意不错，满足原有的期望顾客会增加使用；二是超过......
