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引言
叶万春在《服务营销管理》中讲述了服务企业的市场定位、营销规划、服务营销质量、服务营销文化等，强调服务企业要有准确的定位，有明确的战略规划，形成正确的服务质量观和培育优秀文化的重要性及具体做法。
崔立新在《服务质量评价模型》中讲述了服务质量的评价模型一直是国内外服务质量研究的核心，也是全球企业管理领域的前沿课题。将西方管理科学理论和实践精髓与中国本土情况恰到好处地结合起来，运用大量图表和生动简洁的文字形成了科学、实用的动态评价值模型。大大改变我国企业管理中在服务产品质量的衡量、分析方面的被动和模糊状态，从而快速提高服务质量，全面增强企业竞争力。
上海移动12580业务服务质量管理策略研究
随着时代的不断进步发展，我们的生活也在瞬息万变中，变得越来越方便、快捷。例如手机的出现，带给人们极大的方便，这是在几十年之前想都没想到的事情，如今做为无限通信企业中的一份子——中国移动，在这些年里，一直在努力让用户使用的方便，从而也逐步形成了自己特有的企业特色。
一、上海移动通信有限责任公司的概况及12580业务的简介
（一）上海移动通信有限责任公司的介绍.......
