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运用CRM提升客户忠诚度策略
一、绪论
1.1 本文研究的背景
随着市场的成熟化，大多数的企业已经意识到要生存发展，就必须具备一定的竞争优势。然而，企业获得竞争优势的手段却有着千差万别，它随着时间和经营环境的变化而不断变化，二十世纪六十年代营销是获得竞争优势的焦点，七十年代降低制造成本成为企业研究的首要课题，八十年代，全球的企业都在推行全面质量管理。九十年代以来，在全球化、快速变化、高度竞争的市场中，随着产品生命周期缩短，客户转移成本降低，对许多企业而言，“客户忠诚度”成为企业最重要的资产，受到越来越多的重视。有研究表明，在现有的市场环境中，获得一个新客户付出的代价是维系一个老客户的五倍。美国学者Reicheld和Sasser的研究则指出只要客户忠诚度提高5%，行业的平均利润率就会提高25%至85%。同时，根据80/20法则，一个企业80%的收益来自于20%的客户。以上数据客观且充分的将客户的重要性展现于企业面前，证明了“客户”对于企业的重要意义。因此如何能够了解客户需求，发展出对客户和企业有利的价值、策略和机制，成为企业竞争的热门话题。建立和发展良好的客户关系已变成任何企业策略的关键组成，客户关系管理（CRM）由此应运而生。
1.2 本文研究的目的和意义 。。。。。。
