答辩问题
问题1、质量管理的要求及其运用？
答：（1）以顾客为中心。组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
（2）领导作用。领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
（3）全员参与。各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
（4）过程方法。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果，着眼于过程中资源的使用，追求人员、设备、方法的有效使用。
（5）系统管理。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
（6）持续改进。通过管理评审、内外部审核以及纠正与预防措施，持续地改进质量体系的有效性。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
（7）以事实为决策依据。以审核报告、纠正措施、不合格品、顾客投诉以及其他来源的实际数据和信息作为质量管理决策和行动的依据。
（8）互利的供方关系。组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力，相互信任、相互尊重，共同承诺让顾客满意并持续改进。
问题2、什么是公司的核心竞争力？质量管理是吗？
答：企业核心竞争力指的是组织具备的应对变革与激烈的外部竞争，并且取胜于竞争对手的能力的集合，是一个企业能够长期获得竞争优势的能力。是企业所特有的、能够经得起时间考验的、具有延展性，并且是竞争对手难以模仿的技术或能力。核心竞争力是企业竞争力中那些最基本的能使整个企业保持长期稳定的竞争优势、获得稳定超额利润的竞争力，是将技能资产和运作机制有机融合的企业自身组织能力，是企业推行内部管理性战略和外部交易性战略的结果。现代企业的核心竞争力是一个以知识、创新为基本内核的企业某种关键资源或关键能力的组合，是能够使企业、行业和国家在一定时期内保持现实或潜在竞争优势的动态平衡系统。
质量管理是企业核心竞争力的重要组成部分。市场经济的实践已经反复证明，企业靠市场，市场靠产品，产品靠质量，产品质量最终是市场竞争的关键。同时，在当前经济全球化的时代，任何一个企业的发展都会面临自身成长和同行竞争对手的挑战，企业要想在激烈的市场竞争中长盛不衰并进一步发展壮大、做大做强，必须不断创新质量管理，从市场预测、产品设计、生产制造、售后服务等全过程实行全面质量管理，树立用户至上、以质量求效益和以质量求生存的质量管理理念，把科技创新、质量保证与市场服务等融为一体，实行以质量要素为基础的市场创新经营。总之，有效的质量管理体系是与企业良好的经营理念、经营战略和经营业绩联系在一起的。质量管理是企业管理永恒的主题。作为的管理者，必须持之以恒地强化质量管理并不断创新质量管理，以质量拓宽市场、以高质量的服务赢得市场，向管理创新要效益，靠科技创新求发展，只有这样，才能不断增强企业的核心竞争力并在激烈的市场竞争中立于不败之地。
问题3、质量管理体系在服务行业如何体现？
答：服务业所涉及的行业五花八门，各行涉及专业种类繁多，项目范围有大有小，不可能有一个统一的标准服务质量管理流程模式来规范。各个服务企业必须依据自己的实际情况，按照ISO9000质量保证标准要求，结合现有的成熟管理经验，付出一定的人力、物力、财力，健全符合自己管理需要的服务质量流程。以下基于ISO9000质量管理标准的表述：一个企业或组织强化服务质量管理，一是确定企业的质量方针和目标；二是确定岗位职能和权限；三是建立完善服务质量管理流程，并使其有效运行。质量方针和目标是企业为消费者服务的宗旨，服务质量管理流程涉及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动，需要企业或组织内部的全体员工参与实施，需要最高管理者深人持久地领导，需要投人一定的人力、物力、财力，可以说质量管理水平是通过服务质量管理流程的健全和有效运行来实现的，整个质量体系是动态的。因此，服务质量管理流程是一项长期而持久的系统工程。通常按惯例，服务质量管理流程的设计需要经过人员培训、组织准备、质量职能分配、确定质量方针和目标、编制质量体系程序文件、编制质量手册、编制作业文件七个步骤。